P:
Co to jest platforma obsługi klienta (CX) i w jaki sposób firmy korzystają z danych analitycznych z tych platform?
ZA:Na perspektywy lub postrzeganie, które klient buduje wokół firmy, wpływ mają różne kanały, w których klient wchodzi w interakcje z tą firmą. Nazywam te punkty interakcji kanałami. Witryna firmy, wiadomości w mediach społecznościowych, kanały i inne kanały to kilka przykładów takich punktów interakcji.
Narzędzia umożliwiające przedsiębiorstwom monitorowanie tych punktów interakcji i zarządzanie nimi nazywane są platformami obsługi klienta (CX). Platformy CX to zazwyczaj zbiór narzędzi, które pomagają firmom ustalić cele interakcji z klientem. Szerokość kanałów, za pomocą których klienci mogą wchodzić w interakcje z firmą, jest często tak rozłożona, że trudno jest monitorować je wszystkie za pomocą jednego rozwiązania. Należy zauważyć, że wyjątki od tej zasady będą coraz częstsze, ponieważ rośnie znaczenie monitorowania jakości obsługi klienta.
Ważnym elementem każdej platformy CX jest analiza. Dane gromadzone przez platformy CX służą jako informacja zwrotna dla różnych grup lub działów w firmie, takich jak marketing, zarządzanie produktem, decydenci najwyższego poziomu i wiele innych. Analytics pomaga wizualnie przekazywać zebrane dane do tych grup w łatwo przyswajalnym formacie. Większość platform CX oferuje wbudowane analizy jako część pakietu; jednak firmy często korzystają z oprogramowania BI do analizy tych danych.
Analiza CX pomaga firmom ocenić ogólne wrażenia klientów związane z ich marką i pomóc im podjąć działania naprawcze, jeśli coś wydaje się nie tak.
