Przez Techopedia Staff, 25 maja 2016 r
Na wynos: gospodarz Eric Kavanagh omawia zarządzanie danymi głównymi z Dezem Blanchfieldem, Robin Bloor, Johnem Evansem i Dianą Collins.
Obecnie nie jesteś zalogowany. Zaloguj się lub zarejestruj, aby zobaczyć wideo.
Eric Kavanagh: Dobra, panie i panowie, zbliża się lato, robi się tu gorąco. Dlaczego tak jest Ponieważ czas na Hot Technologies. Tak, naprawdę nazywam się Eric Kavanagh. Będę twoim moderatorem serialu, który ma na celu - powinniśmy porozmawiać o tym, co jest modne, co się dzieje, jakie są fajne rzeczy na rynku. To jest nasze partnerstwo z Techopedia. Kochamy tych facetów. Współpracujemy z nimi od kilku lat. Mają fantastyczną stronę. Jeśli chcesz coś wiedzieć w świecie technologii, jaka może być jego definicja, przejdź do techopedia.com. A dziś mówimy o MDM, zarządzaniu danymi podstawowymi. Dokładny tytuł to „Największy obraz: znajomość klienta na wielu platformach”. Ta gra się zmienia, ludzie, mogę wam teraz powiedzieć.
Więc jest miejsce o twoim naprawdę, uderz mnie na Twitterze @eric_kavanagh. Próbuję odpowiedzieć każdemu, kto do mnie odpowie. Więc rok jest gorący. MDM na pewno jest gorący. I powiem ci, że jest gorąco, nie tylko dla dużych przedsiębiorstw, ale także dla małych i średnich firm, które, zgadnij co, mają wiele różnych systemów. Systemy CRM, systemy e-mail marketingu, systemy ERP, systemy analityki internetowej, pakiety eBiznesu itp. Istnieje wiele różnych punktów dostępu do informacji o klientach i im lepsza praca, jaką firmy mogą wykonać, łącząc to wszystko razem, tym lepiej „ będą w stanie obsługiwać klienta, a nie odznaczać go i utrzymywać przy sobie. Niech kupują więcej rzeczy.
Właściwie śledziłem MDM osobiście od około 2003 roku, czyli w czasie, gdy termin ten został naprawdę ukuty. Szczerze mówiąc, istniał bank, w rzeczywistości Chase Bank, myślę, że był to kiedyś Bank One, a jeden z moich dobrych przyjaciół, facet o imieniu Joe Northern, pracował z firmą o nazwie Razza Solutions i mieli narzędzie, które stało się narzędziem DRM Oracle. Więc tak naprawdę zrolowali konta i zarządzali hierarchią dla banku w przeszłości, i to są niektóre z pierwszych dni zarządzania danymi podstawowymi.
W dzisiejszych czasach mówimy o analitycznych i operacyjnych MDM. Dzisiaj dużo o tym mówimy i naprawdę pomagamy zrozumieć, w jaki sposób możesz wykorzystać tę technologię, aby uzyskać pełny obraz swojego klienta, zrozumieć, kim on jest i upewnić się, że możesz zaspokoić jego potrzeby w co jest bardzo konkurencyjnym środowiskiem na całym świecie. Widzimy to wszędzie.
Oto obsada gwiazd rocka: Dez Blanchfield, Robin Bloor, John Evans, Diana Collins. Dzwonię z czterech różnych miejsc na całym świecie. Zaczynamy od Deza Blanchfielda i po tym przekażę ci klucze, Dez, i zacznę tweetować. Zabierz to.
Dez Blanchfield: Dziękuję, Eric. Musiałem tylko przypomnieć sobie, żeby się nie wyciszyć. Przepraszam za to. Dziękujemy za możliwość przedstawienia się na ten temat. Przyszedłem do tego z punktu widzenia rzeczywistego przykładu wyzwania organizacyjnego, aby poradzić sobie z czymś, co określiłem jako jedno z największych zakłóceń dla organizacji, które zobaczą dla niektórych czas. Widzieliśmy wiele wyzwań. Firmy z hitem GFC musiały sobie z tym poradzić. Otrzymujemy regularne zmiany w prawie dotyczące prywatności, z którą mamy do czynienia.
Wydaje mi się, że jedną z rzeczy, w których organizacje są przyłapane na tym, że nie widzieli nadchodzących, był wpływ całego problemu z udziałem gwiazd. Zasadniczo ludzie biegający z telefonami komórkowymi chcą w jakiś sposób natychmiastowej satysfakcji. Ale natychmiastowa satysfakcja w dobry sposób, a nie dziecinny sposób. Uświadomienie sobie, że to oni są klientami, płacą pieniądze i powinni otrzymywać za to wartość. I tak pojawiła się ta moneta koncentracji na kliencie lub stania się organizacją zorientowaną na klienta. Więc zamierzam szybko przejść przez to, co to oznacza, i wkrótce przejdę do nieco bardziej technicznej części naszych dyskusji.
Po prostu zamierzam to powiedzieć i po pierwsze, bycie organizacją zorientowaną na klienta sprowadza się do jednej prostej rzeczy: potrzebujesz pełnego obrazu swojego klienta i jego danych. Możesz mieć różne systemy. Możesz mieć wiele różnych produktów. Możesz mieć pięćdziesiąt różnych działów w swojej organizacji, ale bez względu na to, gdzie jesteś w organizacji, bez względu na to, jaką funkcję pełnisz na swoim stanowisku, powinieneś być w stanie uzyskać pełny obraz wszystkich swoich klientów lub klientów, którzy są w kontekście jaka jest twoja funkcja pracy. I każda część zestawu danych, którą posiadasz, lub wszystkie części zestawu danych, które posiadasz, informują cię o stanie narodu tego klienta.
Stawiam tę linię, że pełny obraz klientów we wszystkich twoich systemach to nie tylko drobiazg! W dzisiejszych czasach jest to konieczność. I po raz pierwszy złapiesz się na scenariuszu, w którym masz do czynienia z czymkolwiek, co ma związek z klientem, szczególnie jeśli jest to na żywo, przez telefon, na czacie lub osobiście, co jest jeszcze bardziej przerażające, i możesz powiedz im wszystko, co powinieneś o nich wiedzieć, to staje się bardzo oczywiste i jest to bardzo niefortunna sytuacja.
Zacznę od bardzo szybkiej anegdoty na temat rzeczywistych scenariuszy. To jest zdjęcie tablicy, która ma mniej niż pięć dni. To jest rzeczywisty scenariusz na tablicy w pokoju niedawno, kilka dni temu, mówiący o tym, jak przechodzimy od bycia bardzo dużą organizacją z około 90 różnymi częściami naszej działalności. To bank azjatycki, mają dziewięćdziesiąt różnych jednostek biznesowych. Robią wszystko, od pożyczek społecznych i pożyczek peer-to-peer i mikropożyczek, aż po finansowanie rozmieszczenia satelitów w kosmosie. Więc są potworem. Mają dziesiątki milionów klientów. Myślę, że mają niecałe pięćdziesiąt milionów klientów. I stają przed tym typowym wyzwaniem, w jaki sposób podchodzimy nie tylko do zarządzania danymi podstawowymi, ale w szczególności danych klientów i klienta z jedną jednostką.
A kiedy odwzorowaliśmy to, rzecz, która zeskoczyła z tej tablicy, to nie tylko problem, mieli koszmar, ponieważ żaden z ich systemów nie rozmawiał ze sobą. Mógłbym wejść do dowolnej części banku lub dowolnej części firmy i poprosić o pożyczkę, może to być pożyczka na samochód, pożyczka na dom, pożyczka na małą firmę, a oni nie mogli sobie nic powiedzieć, albo nie mogliby odkryć cokolwiek na temat innych relacji, które miałem z bankiem. I absolutnie przestraszyło ich światło dzienne, ponieważ zdali sobie sprawę, że banki przy drodze mogą już to zrobić i potencjalnie mają 12, 15 lat za ósemką. Sprowadza się to do tych kluczowych propozycji wartości, których szukają klienci, co jest spójnym postrzeganiem mnie jako klienta i musisz dowiedzieć się, w jaki sposób to zapewnisz. Zwłaszcza teraz, gdy mam do czynienia z tobą w Internecie, w dzisiejszych czasach bardziej prawdopodobne jest to za pośrednictwem aplikacji.
Wszystko sprowadza się do tego, że „chodzi przede wszystkim o mnie, klienta”. A zatem, kiedy mapujemy, jak wygląda kultura zorientowana na klienta, chodzi o włączenie wszystkiego, co mamy z podstawowych systemów, które przechwytują takie rzeczy jak twój pierwszy imię, nazwisko i inne dane, kiedy wypełniasz formularz lub wypełniasz go online lub przychodzisz do nas w kasie gdzieś w punkcie sprzedaży, a my poznajemy cię początkowo przez całą podróż dostarczania przez nas samych produktów lub usług ty. I odwzorowując to od góry do dołu. Ciągłe doskonalenie danych i modeli danych, których używamy, aby to zrozumieć. Dostosowując sposób, w jaki te technologie i procesy w firmie, przepływ pracy, stale pogłębiają nasz pogląd na Ciebie. Ciągłe zaangażowanie, które mamy z tobą. Jak nieustannie koncentrujemy się na Tobie, kliencie i jak się z Tobą komunikujemy. Jeśli sprzedaję ci trzy usługi, nie chcę wysyłać ci trzech różnych kawałków papieru co miesiąc ani trzech wyciągów lub rachunków i tak dalej.
Historia zorientowana na klienta zyskuje teraz prawdziwą przyczepność, a organizacje dostrzegają jej wartość. To wciąż prawdziwe wyzwanie, ponieważ: „Dobra, mam dziesięć różnych systemów i nie rozmawiają ze sobą. Nie mam narzędzia, systemu ani platformy, żeby to wszystko połączyć. ”I niezmiennie ludzie kończą w pokoju, robiąc sesje na tablicy, takie jak ta, którą właśnie pokazałem. Ale wszystko sprowadza się do jednej podstawowej rzeczy w lewym rogu transformacji. I transformacja z kultury organizacji, ludzi, personelu i modelu operacyjnego, aż do stosu technologii, który je wspiera. Istnieje więc dość powszechna lista kontrolna, przez którą organizacje przechodzą, aby dojść do tego punktu, w którym nawet rozumieją wyzwanie, jakie oznacza bycie zorientowanym na klienta oraz potrzebę zbudowania systemu i uzyskania dostępu do narzędzi, które mogą im w tym pomóc.
Chodzi o mapowanie podróży klienta przez cały cykl życia i doświadczenie, jakie ma on z tobą jako organizacją. Udoskonalanie modeli operacyjnych i sposobu organizowania się, aby koncentrować się na kliencie i proponowanej przez niego wartości. A następnie, oczywiście, dostosowując swoje technologie oraz stosy technologii i procesy wokół nich, aby upewnić się, że faktycznie stale napędzasz dalsze zaangażowanie oraz lepsze i ściślejsze zaangażowanie z klientami. I sam faktyczny proces zaangażowania od kierownictwa w dół.
Jeśli nie zmieniłeś swojego poglądu na świat z górnej części łańcucha pokarmowego, od sali konferencyjnej w dół, istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że poziom depo lub pracownicy działu finansowego zmienią swoje zachowanie. Musisz prowadzić od góry. Musisz stale odświeżać, redefiniować i przebudowywać sposób, w jaki koncentrujesz się na faktycznym skupieniu się na kliencie. Jak zatem wywołujesz nie tylko zmianę kulturową w górnej części organizacji, ale także zmianę zachowania w dolnej części organizacji i narzędzia, które udostępniasz, aby to zrobić?
Można powiedzieć, że jesteś organizacją zorientowaną na klienta i chcesz, aby ludzie zachowywali się w jeden sposób, ale nie dałeś im środków, narzędzi i możliwości, aby to zrobić, nie uzyskasz behawioralnego ponieważ ludzie będą wracać do nawyków, które znali, zanim pomyśleli, że są organizacjami zorientowanymi na klienta. A następnie ogólna integracja różnych części organizacji i kultury, która w nich żyła i oczywiście oparta na narzędziach i platformie.
Jak zatem wziąć pod uwagę te odmienne jednostki biznesowe, firmy lub części organizacji i czy zachowują się inaczej z kulturowego punktu widzenia i w dół? Cóż, zapewniasz im odpowiednie narzędzia, sposoby i środki, aby uzyskać pełny i pojedynczy obraz klienta i jego doświadczenia. A następnie, w jaki sposób zestawić niektóre kluczowe wskaźniki wydajności i porównać je z tym, śledzić je i porównać niektóre wskaźniki z tymi wskaźnikami oraz zmierzyć te kluczowe wskaźniki wydajności i zapewnić wartość tego? Wartość biznesowa dla siebie i oczywiście wartość w jakiejś formie w łańcuchu wartości dla klienta i utrzymywanie go do powrotu. A następnie włącz całą komunikację z klientami, przesyłając informacje zwrotne w czasie rzeczywistym lub przetwarzane iteracyjnie, aby Twoje zachowanie i zmiana kulturowa zostały przechwycone w pewnym cyklu zwrotnym i pętli zwrotnej, dzięki czemu możesz dowiedzieć się, czy „ faktycznie uderza znak, czy nie.
Przechodzimy do scenariusza, w którym wiesz, że w końcu organizacje efektywnie utopią się w różnych danych i widzieliśmy tutaj pewne tego typu, niektóre wewnętrzne, niektóre zewnętrzne. Historycznie mieliśmy platformy zarządzania relacjami z klientami oraz platformy reklamowe i marketingowe. Mieliśmy różnego rodzaju różne systemy, które działają niezależnie, i mam nadzieję, że rozmawiają ze sobą w jakiejś formie. W ciągu ostatnich kilku tygodni mieliśmy teraz do czynienia z eksplozją interakcji z tobą, więc rozmawiamy z tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych, rozmawiamy z tobą za pośrednictwem naszej strony internetowej, otrzymujemy od ciebie e-maile.
Nasze systemy IVR, które rozmawiają z tobą przez telefon, muszą teraz odwzorować te dane z powrotem i powiedzieć nam, jak radziłeś sobie z naszym systemem telefonicznym i jak współpracować z naszymi bazami danych, a jeśli byłeś z nami w rozmowie telefonicznej, wszystko, co musisz zrobić być przechwytywanym w czasie rzeczywistym i musimy mieć pewność, że możemy uzyskać wspólny widok, który, mam nadzieję, jest wspólną platformą zarządzania danymi w centrum tego diagramu.
Zostało wymyślone ostatnio zdanie, które mówi o „doświadczeniu klienta sławnego”. Co to tak naprawdę oznacza? Nie chodzi o to, że uważamy, że nasi użytkownicy końcowi lub konsumenci są źle zachowanymi celebrytami i że czują się inaczej w jakikolwiek sposób. Oznacza to, że obudziliśmy się, że każdego z naszych klientów powinniśmy traktować jak celebrytę. Powinni otrzymywać leczenie VIP od momentu ich spotkania przez cały cykl życia, mając przyjemność z posiadania ich jako klientów.
Tak więc pytanie, które zadaje mi regularnie - przywracając to do nieco bardziej anegdotycznej prawdziwej historii klienta - brzmi: w jaki sposób możemy umożliwić naszej organizacji zaspokojenie tego rosnącego zapotrzebowania na doświadczenie klientów sławnych? Ponieważ to, co widzimy teraz, jest jednym z największych zakłóceń dla organizacji, to wymóg dotrzymania tej obietnicy dla klientów. Aby zapewnić im sławę klienta. Z mojego doświadczenia wynika, że organizacje, a już na pewno cały świat, który widzę, są zakłócane, nie zdając sobie z tego sprawy, odsuwając się od innych wpływów, o których mogliby wiedzieć lub przychodzić do swoich rzeczywistych klientów. Ich klienci zakłócają ich i zakłócają ich w bardzo poważny sposób. A jeśli nie możesz zapewnić tego doświadczenia celebrytów oraz zapewnić narzędzi, sposobów i środków dla Twojej organizacji, aby uzyskać ten pojedynczy widok klienta, to przegapisz milę, przynajmniej milę kraju, zdolność i zdolność do spełnienia tej obietnicy.
Jest kilka kluczowych punktów, które tu przedstawię, a następnie przekażę Robinowi, aby zajął się nieco bardziej szczegółowymi szczegółami technicznymi, które zalecam wszystkim organizacjom bardzo mocno i szybko zastanowić się, czy są choć trochę bliskie realizacji tego obietnica złożona pracownikom i ich organizacji, aby stać się jednostką zorientowaną na klienta. I to skupia się na podstawowych komponentach i tworzy jeden widok klienta. Brzmi bardzo prosto, ale co to znaczy? Oznacza to, że masz pewność, że masz właściwe dane z właściwych źródeł danych przez cały czas i we właściwym czasie. Upewniając się, że dane są dostępne we właściwym miejscu przez cały czas. Nie tylko trochę czasu.
I musi być ściśle zintegrowany. I musi być wbudowany w twoją platformę. To nie może być po prostu coś, co myślisz, że robisz. Jedna kampania marketingowa. Za każdym razem, gdy patrzysz na klienta, musisz mieć to przez cały czas. Musi być dostępny dla wszystkich właściwych ludzi przez cały czas. Więc nie chcę biegać po korytarzach w poszukiwaniu wiedzy plemiennej. Muszę być w stanie uzyskać to natychmiast, przechodząc do jednego narzędzia. I musisz zapewnić to na właściwej platformie za pomocą odpowiedniego narzędzia. Musi więc zostać wbudowany w istniejące systemy, z których już korzystasz.
Twój CRM musi widzieć wszystko, od kiedy odwiedzam Cię z mojej aplikacji mobilnej, ze strony internetowej, od rozmowy z IVR, interaktywnego nagrywania głosu, po samodzielne samoobsługowe wsparcie telefoniczne. Albo jeśli pchnę gwiazdę dziewięć i przejdę do istoty ludzkiej, zadam nieco trudniejsze pytanie, z którym IVR nie jest zaprogramowany, by sobie poradzić. Jeśli tweetuję coś szczęśliwego, jeśli napisałem artykuł na LinkedIn. Wszystko to musi w końcu zostać przekazane do CRM, aby móc zarządzać czymkolwiek związanym z klientem, aby to zobaczyć. Musimy ustawić go jako domyślny, a nie wyjątek.
Nadal bardzo wyjątkiem jest to, że ludzie chcą prowadzić kampanię, chcą prowadzić działania sprzedażowe i marketingowe, lub chcą rozwiązać jakiś problem lub rozwiązać problem cenowy. Prowadzimy jednorazową kampanię i staramy się uzyskać pojedynczy widok konkretnego segmentu naszego klienta oraz rozpocząć generowanie raportów i drukowanie rzeczy oraz przekazywanie ich w oprawionym formacie drukowanej kopii. To wyjątek. To musi być domyślne. Twoje systemy muszą cały czas zapewniać ten pojedynczy widok klienta. I w jakikolwiek sposób do tego podchodzimy - niezależnie od tego, czy jest to sprzedaż i marketing, czy tylko działalność operacyjna, produkcja, logistyka, czy cokolwiek to może być punkt widzenia - w rzeczywistości będziesz musiał zrobić to wszystko zanim zobaczysz solidny zwrot z inwestycji w przejście do organizacji zorientowanej na klienta. Dostaniesz kilka szybkich wygranych. Na pewno będą szybkie wygrane. Mamy więc dobre wieści na tym froncie. Ale rzeczywistość jest taka, że dopóki nie dokonasz przejścia do pełnego widoku organizacji zorientowanej na klienta, ROI nie spadnie z ekranu. I to jest fajna podróż. To opłacalna podróż. Wszystko to opiera się na posiadaniu odpowiednich narzędzi, odpowiednich platform i udostępnianiu ich organizacji w możliwie najkrótszym czasie, w rozsądnej, technicznie i komercyjnie opłacalnej formie. Mając to na uwadze, zamierzam przekazać Robin. Rudzik?
Robin Bloor: Dziękuję, Dez. Musiałem zrobić to samo co ty, musiałem się wyciszyć. Okej, zamierzałem podejść do tego bardziej z koncepcyjnego punktu widzenia niż z praktycznego scenariusza, przez który przeszedł Dez. Naprawdę mówimy o bardzo konkretnym zestawie działań w organizacji, kiedy wchodzimy w obszar MDM i oczywiście klient jest wielką sprawą. Tożsamość jednostki klienta jest znacznie trudniejsza do uzyskania z wielu powodów niż cokolwiek innego. Prawdopodobnie będzie to najważniejszy byt. Istnieją firmy, w których mogą mieć tylko jednego klienta i mogą mieć wszystkie informacje, które mogą uzyskać na temat tego klienta. Bardzo rzadkie. Głównie organizacje mają wielu klientów, a klienci mają wiele aspektów. A dane są prawie wszędzie rozrzucone. Całkiem niedawno pracowałem nad tym pomysłem, piramidą danych. Istnieje wyraźna różnica między danymi a informacjami i wiedzą oraz faktycznym zrozumieniem. Ale dane, informacje i wiedza mogą żyć w komputerach. Dane na najniższym poziomie to tylko sygnały i pomiary. Oraz informacje, które możesz zdobyć, co…
Eric Kavanagh: Robin, twój dźwięk zaczyna słabnąć. Tak, żebyś wiedział.
Robin Bloor: Dobra, przesunę mikrofon. Co ty na to?
Eric Kavanagh: Proszę bardzo. To brzmi o wiele lepiej. Proszę bardzo.
Robin Bloor: Tak, więc dane składają się głównie z sygnałów, pomiarów, nagrań i tym podobnych. Nie ma określonego kontekstu. Staje się informacją, nadając mu ten kontekst. Łączenie danych ze sobą. Struktura danych. Tworzenie wizualizacji, glosariuszy, schematów. Wszystko, co chcesz wokół niego stworzyć. Przenosi się na wiedzę, gdy w ten czy inny sposób możesz zacząć przewidywać zachowanie danego podmiotu, a także wdrożyć zasady i reguły postępowania z nim. Zrozumienie życia całkowicie u ludzi. I to jest część problemu. Kiedy faktycznie spojrzysz na fragmentację, która istnieje pod względem sytuacji klienta, często odkrywasz, że sprzedaż ma jeden punkt widzenia klienta, a marketing inny. Wsparcie sprzedaży, a właściwie tylko obsługa klienta, ma inne zdanie. Klient może mieć wiele punktów styczności z organizacją. I nic z tego nie jest zintegrowane z odpowiednio ustrukturyzowanymi informacjami lub wiele z nich nie jest zintegrowanych.
A potem mamy problem, który zaczął być coraz bardziej powszechny w ciągu ostatnich kilku lat. Możesz gromadzić zewnętrzne dane o ludziach i to jest bardzo przydatne, ale w rzeczywistości musisz je zintegrować, aby miało jakąkolwiek rzeczywistą wartość. Tak więc przy dopracowywaniu danych duże trudności wynikają z fragmentacji. Dane pochodzą z różnych miejsc i nie są dobrze uporządkowane. A fakt, że ciągle pojawiają się nowe dane i prawie zawsze tak jest w przypadku klienta. I każda istota jest ruchomym celem. Być może trzy lub cztery lata temu nie przejmowaliśmy się profilem klientów w mediach społecznościowych, ale dbamy o to teraz. Dbamy o to, ponieważ może to być szkodliwe dla organizacji lub przyspieszać rozwój organizacji, w zależności od tego, co się tam dzieje.
Jeśli rzeczywiście masz pomysł, jeśli usiadłeś, zrobiłeś ćwiczenie i próbowałeś dowiedzieć się, jakie rzeczy interesował Cię klient pięć lat temu? I robisz to ponownie i odkrywasz, że rzeczy zostały dodane. I rzeczy mogły zostać zabrane. Chodzi mi o to, że nikomu już nie zależy, na przykład, jaki numer faksu faktycznie mają ludzie. Niektóre osoby miały numery faksów na swoich wizytówkach. Ale nikogo to już nie obchodzi, ponieważ faks umarł. To ruchomy cel. Kiedy patrzysz na modelowanie danych i MDM, pierwszą rzeczą - właściwie właściwie muszę o tym powiedzieć, że jest to część zarządzania danymi, jeśli tego nie robisz, to jest problem w sposobie zarządzania danymi . Ponieważ jeśli tak naprawdę nie zajmujesz się modelowaniem danych i MDM, to w taki czy inny sposób nie masz w rzeczywistości bardzo dobrego widoku z góry na dół jakiejkolwiek jednostki.
Ale wymieniłem tutaj zarządzanie danymi. Wymieniłem rodowód, wykorzystanie danych, jakość, bezpieczeństwo, zarządzanie usługami, odzyskiwanie. Możesz dodać cykl życia i tak dalej. Zarządzanie danymi i modelowanie danych ma bardzo wiele, a MDM jest jego fundamentalną i być może centralną częścią. Zmiana pochodzi z góry w tym sensie, że zdajesz sobie sprawę z tego, że zachodzi, ponieważ ludzie zdają sobie sprawę, że ona zachodzi. Dlatego można pomyśleć o całym tym stosie, od plików i baz danych, przez elementy danych, aż po dane beta i definicje biznesowe.
Możesz myśleć w kategoriach faktycznej konieczności zarządzania w taki czy inny sposób całym stosem i aktualizowania całego stosu, ponieważ znajomość czegoś na poziomie definicji biznesowej nie oznacza, że łapiesz dane na poziom pliku i bazy danych. Jest to bardzo szeroki obraz i dopóki nie pomyślisz o tym, nie zdajesz sobie sprawy, jak szeroki jest. Modelowanie i MDM, jeśli faktycznie spojrzysz, cały trend dużych zbiorów danych nie polega tylko na tym - jest o wiele więcej danych. Chodzi o to, że jest o wiele więcej danych z wielu źródeł, co daje o wiele więcej perspektyw na dany podmiot, o którym faktycznie zbieracie informacje. Im bardziej złożony, tym bardziej potrzebny jest model, tym łatwiej jest go zrozumieć. Wystarczy spojrzeć na powiedzmy schemat bazy danych, co się dzieje, gdy dane faktycznie pochodzą z 10, 20, 30 źródeł.
Teoretycznie można powiedzieć, że MDM daje widok na wszechświat danych, ale w praktyce jest to jego część. A tak naprawdę właśnie omawialiśmy, czy patrzysz na biznesowe znaczenie danych, to informacja o znaczeniu danych jest tak naprawdę częścią wszechświata danych, na który patrzysz. Modelowanie odbywa się od góry do dołu i od dołu do góry. Oznacza to, że możesz patrzeć na rzeczy z perspektywy biznesowej, ale możesz także patrzeć na rzeczy z perspektywy tego, co mamy. I budujesz w obu kierunkach. A to nie jest i nigdy nie może być projektem. Na początek jest to projekt. To ciągła aktywność. Możesz rozpocząć go jako projekt, ponieważ nie masz nic spójnego, ale po jego rozpoczęciu powinno to być ciągłe działanie. I wszystko, co dzieje się w sferze danych, zespół MDM, jeśli chcesz, powinien o tym wiedzieć.
Wyzwania dla klientów, wystarczy spojrzeć na skupienie się na jednostce klienta. Obecnie dostępnych jest znacznie więcej danych o kliencie z znacznie większej liczby źródeł niż jakikolwiek inny podmiot. I wydaje się, że cały czas rośnie. Często jest to niedokładne. Na przykład, jeśli zbierasz ode mnie dane. Jeśli zbierasz o mnie dane, zdasz sobie sprawę, że mam różne tożsamości, to jest to, czy używam środkowych inicjałów, czy nie, kiedy odwiedzam różne strony internetowe. Robię to często po to, by dowiedzieć się, skąd otrzymam spam od danej tożsamości. Ale wiele osób tak robi. A potem ludzie popełniają przypadkowe błędy. A potem informacje są nieaktualne.
Poszedłem do jednego z tych zasobów danych, który twierdzi, że mogę udzielić ci wielu informacji na temat danej osoby, i zrobiłem oczywistą rzecz i zadałem pytania o sobie. A połowa informacji, które mi podali, była w rzeczywistości nieaktualna. A i tak niektóre z nich były błędne. I patrzysz na to i myślisz, że jeśli zamierzasz w taki czy inny sposób zbierać dane z innych źródeł, istnieje ogromny element czyszczenia danych i możliwości zidentyfikowania, czy są to dane, które masz. Jako osoby prywatne nie mamy unikalnego identyfikatora. Nazwisko i numer telefonu komórkowego zapewne przybliżą Cię do większości ludzi, ale nie każdy ma numer telefonu komórkowego. I jest różny także w różnych kulturach. A potem jest natura danych w kategoriach analitycznych.
Nie będę wchodził w to dogłębnie, ale dane można wybrać. Jeśli masz czyjeś dane na Twitterze, tylko niewielka populacja osób aktywnie umieszcza dane na Twitterze. I są wybrani. Nie są przypadkowo wybranymi klientami. To oni zdecydowali, że chcą być głośni na Twitterze. Niezwykle trudno jest uzyskać widok klienta w zakresie 360 stopni. A to częściowo po prostu z powodu historii technicznej każdego. Nie jest niczym niezwykłym odkrycie, że istnieją trzy lub więcej baz danych klientów, podobnie jak bazy danych, nie wspominając o wielu innych źródłach informacji, które faktycznie gromadzisz na temat klienta. I analizy klientów, warto powiedzieć, że jest to teraz ogromna szansa. Kiedyś przeprowadzaliśmy segmentację odejście, ale teraz to naprawdę, ponieważ jest bardzo dużo danych zewnętrznych dostępnych dla klientów, możesz zrobić okropną analizę wykresów relacji, co jest naprawdę stosunkowo nowe. Możesz użyć analityki predykcyjnej, której nigdy wcześniej nie znałeś. Możesz zbierać informacje o modzie i opinie, których nigdy wcześniej nie zbierałeś.
Istnieje bardzo dobry powód, aby sprawdzić, co robisz w odniesieniu do klienta i zastanowić się, jak najlepiej wykorzystać posiadane dane. Praktyczny widok. Modelowanie podmiotu będącego klientem jest niezbędnym działaniem ze względu na dokładne i użyteczne BI oraz udoskonalenie wiedzy. Innymi słowy, jeśli masz dość dużą populację klientów, nie jest to tak naprawdę opcjonalne. Musisz to zrobić. I myślę, że to wszystko, co muszę powiedzieć. Podajmy piłkę.
Eric Kavanagh: Dobra, więc John, wierzę, że idziesz dalej? Wtedy Diana zrobi demo. Tak więc John Evans, zabierz to. I ludzie, nie wstydźcie się, wysyłajcie swoje pytania w dowolnym momencie. Będziemy monitorować to pod kątem pytań i odpowiedzi. Zabierz to, John Evans.
John Evans: W porządku. Dziękuję, Eric. I dziękuję Dez i Robin za to wprowadzenie i komentarze. Wiele się pokrywało między tym, o czym tam mówiłeś, a tym, o czym dzisiaj porozmawiamy i co pokażemy, co jest świetne. I zdecydowanie zgodzilibyśmy się, że to pojęcie koncentracji na kliencie jest czymś, co ludzie starają się osiągnąć, i myślę, że u podstaw tego stwierdzenia leży, że posiadanie dobrych danych, tak dobrych, jak możesz uzyskać o swoich klientach, jest jedyny sposób na modlitwę o osiągnięcie tego. Dlatego dzisiaj chcemy porozmawiać o zarządzaniu danymi głównymi zorientowanymi na klienta i podzielić się ze wszystkimi trochę na temat tego, jak do tego podchodzimy, rozwiązać ten problem, i porozmawiać o nowej ofercie, którą właśnie wprowadziliśmy, która została zaprojektowana, aby to zrobić firmom różnej wielkości łatwo jest dostarczać lepsze dane klientów w całym pofragmentowanym środowisku danych. Aby ten krajobraz mógł wyglądać mniej więcej tak.
Mamy tutaj różne systemy na całym obwodzie, wiele pofragmentowanych aplikacji, niektóre z nich działają w chmurze, niektóre z nich działają lokalnie. W ramach każdego z nich z definicji będziesz mieć różne sposoby identyfikacji klientów i informacji o klientach. Różne modele danych klientów z różnymi atrybutami, różnymi priorytetami i tak dalej. I nawet jeśli byłeś organizacją, w której uważasz się za sklep SAP lub Oracle, albo prowadzisz swoją działalność na przykład na SAP, lub tylko na Oracle, albo używasz SalesForce, możesz mieć wiele wystąpień tych systemów, nawet we własnej firmie. Być może są one rozmieszczone w innej lokalizacji lub regionie, który został utworzony z różnych powodów, w różnych strefach świata, lub możesz ustawić je inaczej w zależności od branży. I nawet jeśli masz jeden system ERP, jeśli dokonałeś dostosowania w nich, wystąpią konflikty w danych.
Teraz fragmentacja, którą obserwujemy, jest dodatkowo spotęgowana wzrostem liczby systemów opartych na chmurze i najlepszych w swojej klasie aplikacji. Tak więc, podczas gdy naprawdę duże, złożone, skomplikowane środowisko takie jak to, kiedyś wszyscy myśleli: „Cóż, tak naprawdę dzieje się to tylko w naprawdę dużych firmach”, z powodu pojawienia się rozwiązań chmurowych i najlepszego w swojej klasie podejścia, problem ten teraz stają się bardziej rozpowszechnione, nawet w mniejszych organizacjach. Tak naprawdę działa tak od małych przedsiębiorstw aż po duże. Wszyscy cierpią z powodu tego samego problemu z danymi klientów. I możesz spojrzeć na niektóre z problemów, które wymieniłem tutaj w środku.
W pewnym sensie dzielę je na trzy typy. Istnieją problemy związane z danymi, w których masz duplikaty, masz nieprawidłowe dane, brakuje pól, masz niespójne informacje, niespójne hierarchie, a te rzeczy pogarszają się z upływem czasu. Potem masz wyzwania związane z ludźmi, w których ludzie nie mogą uzyskać dostępu do danych, nie mogą odpowiedzieć na pytania, które mają, gdzie szukają, ale nie są w stanie uzyskać widoku 360 stopni, o którym mówił Robin.
A w trzecim obszarze są wyzwania związane z procesem, w których masz dane w wielu miejscach, a także ludzie nie wiedzą, co się zmieniło i kiedy wszystko dzieje się z danymi. Nie ma więc kontroli ani zarządzania nad tym, jak utrzymać te dane w czystości. Tak więc, gdy próbujesz zapewnić bardziej spójną / przekonującą obsługę klienta i nawiązać dialog z klientami, naprawdę trudno jest to osiągnąć, gdy twoje własne dane na temat tych osób nie są spójne i nieprecyzyjne.
Tak na marginesie, jak widziałem, wydaje mi się, że to był ostatni tydzień lub tydzień wcześniej artykuł w „Zarządzanie informacją”, który mówił o tym, dlaczego spersonalizowany marketing wciąż nie jest dokładny i podał dziewięć powodów. Dwa pierwsze powody na liście: jakość danych jest niska, a dane nie są zintegrowane.
Co możesz z tym zrobić? Istnieje kilka sposobów rozwiązania tego problemu i zastanowienia się nad kosztem organizacji. Możesz albo zaatakować te dane, gdy się rodzą, lub możesz zaatakować je po infiltracji do twojego systemu. Oto zdjęcie z organizacji, z którą współpracowaliśmy, która wyróżnia około trzydziestu różnych miejsc, w których dane były przechowywane tam, w ich krajobrazie.
Więc kiedy te dane zostaną w pewnym sensie wypuszczone na wolność, w tych dziesiątkach systemów trudno jest znaleźć, jest trudny do utrzymania, jest drogi do naprawienia, jeśli myślisz o wejściu i próbie naprawy go trzydzieści razy w trzydziestu różnych miejscach . Tak więc jedną z koncepcji, o których chcemy porozmawiać, jest proaktywność i próba naprawy rzeczy na jak najwcześniejszym etapie ich życia, ponieważ kiedy to zrobisz, łatwiej będzie je znaleźć, łatwiej kontrolować i taniej naprawić i utrzymać i w ten sposób uzyskasz lepsze dane, pracując w swoich aplikacjach.
Jest to więc koncepcja, o której mówiliśmy, nazywana proaktywnym MDM, a slogan, który lubimy, to koncepcja oczyszczania rzek, a nie jezior. Są więc trzy kroki, po pierwsze, aby uzyskać czystość, w której chcesz dopasować, scalić, wyczyścić i przetrwać rekordy tak blisko źródła, jak to możliwe, aby uzyskać złoty rekord, aby uniknąć zanieczyszczenia dalszych aplikacji. Można tego dokonać poprzez zaimplementowaną kontrolę nad źródłami, a nawet zapewnienie miejsca do centralnego oferowania danych, tak aby były spójne i dokładne przed wypuszczeniem ich na wolność.
Wzbogacanie polega na dodawaniu wartości bieżącym danym, w tym danych referencyjnych i innych informacji, których nie ma w źródłowym systemie operacyjnym, więc mogą to być hierarchie, na przykład segmentacje, które nie są z natury przechowywane w tych systemach.
Następnie trzecia część dotyczy utrzymania czystości i tutaj chcesz upewnić się, że masz wdrożone procesy i osoby zidentyfikowane do sprawowania rządów i sprawowania rządów, dysponowania narzędziami umożliwiającymi te procesy, a następnie proaktywnym dopasowywaniem i oczyszczaniem twoje dane okresowo, aby tak się nie stało, dzięki czemu unikniesz rozkładu, który naturalnie się wydarzy, na przykład, gdy ludzie zmieniają pracę lub zmieniają miejsce zamieszkania lub tak dalej.
Jak to zdobyć? Istnieje wiele opcji, za pomocą których można zaatakować ten problem. Możesz użyć narzędzia do jakości danych, możesz użyć narzędzia do integracji danych w celu wyodrębnienia informacji, możesz użyć narzędzia przepływu pracy w celu podzielenia pracy między różne osoby. Możesz użyć narzędzia zarządzania, aby śledzić, kto co robi. Możesz właściwie połączyć ze sobą wszystkie różne narzędzia dziedzictwa i rzucić w to wieloma ludźmi.
Ale to wszystko jest bardzo drogie, wymaga dużego nakładu zasobów, jego wdrożenie będzie powolne i będzie trudne do zarządzania, a może nawet będziesz chciał zacząć od danych klientów, ale będziesz też chciał ostatecznie zarządzać swoimi produktami, twoją listę produktów, które mają ci klienci, oraz listę dostawców tych produktów, a także plan kont, których używasz w swojej firmie, aby śledzić, co się dzieje, zarządzać pracownikami obsługującymi tych klientów i tak dalej . Więc teraz mówisz o wielu domenach, dostawcach, produktach, planie kont, pracownikach i tak dalej, aby uzyskać 360-stopniowy obraz całej firmy.
Idealnie, naszym zdaniem, jest to jedno rozwiązanie do zintegrowania, dopasowania i czyszczenia danych podstawowych klienta, jedno rozwiązanie do zarządzania zarządzaniem i nadzorem oraz jedno narzędzie, którego można użyć do zarządzania każdą domeną danych na początku klient i przejdź dalej. Taki jest cel nowej oferty, którą właśnie ogłosiliśmy o nazwie Magnitude ONE. Magnitude ONE to oferta MDM przeznaczona dla firm do integracji, harmonizacji i zarządzania danymi głównymi w tych popularnych aplikacjach SaaS lub aplikacjach innych niż lokalowe, które są używane, jak mówiliśmy wcześniej, dlatego Magnitude ONE zawiera wiele składników.
Pierwszą rzeczą, którą obejmuje, jest nasze rozwiązanie Kalido MDM, które zostało wdrożone w niektórych światowych firmach, a Eric, mówiłeś o swoim narażeniu na dane podstawowe i zarządzanie w 2003 roku, myślę, że ten produkt został pierwotnie wydany około 2004 roku. dzięki temu narzędziu byliśmy pionierami w tej dziedzinie. Zaczęliśmy od używania go do obsługi analitycznego wykorzystania informacji, aby mieć pewność, że dobre dane docierają do hurtowni, a z czasem nasi klienci coraz częściej korzystają z nich w operacyjnych przypadkach użycia i zarządzają wieloma domenami, w tym klientem, produktem i finansami oraz sprzedawca, pracownik i tak dalej. Tak więc Kalido MDM jest kluczową częścią tego rozwiązania.
Zapewniamy również łączność i integrację z wieloma różnymi systemami źródłowymi poprzez partnerstwo z oprogramowaniem SCRIBE, wykorzystując ich platformę integracji online SCRIBE jako usługę. To oparta na chmurze integracja oferująca połączenia z ponad czterdziestoma systemami zarówno lokalnymi, jak i SaaS, z których korzystają organizacje. Dzięki tym dwóm razem nasze rozwiązanie Kalido MDM obejmuje także możliwość zarządzania środowiskiem roboczym do zarządzania danymi głównymi i zarządzania nim przez cały cykl życia. Mamy pasujący silnik, który jest tam specjalnie zaprojektowany do obsługi danych klientów, a także zapewniamy oprócz oprogramowania, pewne wirtualne szkolenia w klasie na temat produktu Kalido MDM i komponentów modelujących.
Robin, mówiłeś o modelu, to bardzo ważna część i właśnie tam zaczynamy od naszego rozwiązania, a my pokażemy Ci za chwilę, jak weźmiesz tę białą tablicę, którą pokazał Dez, i przełożysz to na coś, co może faktycznie skonfigurowałem swój system MDM. Ostatnim punktem na temat Magnitude ONE jest to, że jest dostępny lokalnie lub jako usługa w chmurze, możesz uzyskać licencję subskrypcyjną lub licencję wieczystą. Chodzi o to, że będzie ci łatwo kupować, utrzymywać, wdrażać i utrzymywać.
Tak to wygląda wtedy Magnitude ONE w centrum, z solidnymi możliwościami robienia wszystkiego w białych i niebieskich pudełkach. Połącz się i uzyskaj dostęp do danych klientów przez złącze SCRIBE, o którym mówiłem. Następnie wykonaj wszystkie ćwiczenia masteringowe, które musisz wykonać, aby dopasować dane, scalić, przeżyć i wzbogacić dane, aby je wyczyścić. Następnie autoryzuj i publikuj dokładne i spójne dane do swoich zużywających się systemów wraz z warstwą dostępu, aby ludzie mogli wyszukiwać dane, przeglądać dane, a nawet tworzyć nowe rekordy, aby twoje systemy operacyjne i analityczne mogły pozostać czyste w miarę upływu czasu.
Zapewniamy internetowy interfejs użytkownika zarówno dla stewardów, jak i administratorów, które zobaczysz za chwilę, a także dla użytkowników biznesowych. Mogą nie tylko przeglądać i uzyskiwać dostęp do opublikowanych danych podstawowych, ale mogą nawet odgrywać rolę w procesie zarządzania. Wyobraź sobie, że twój przedstawiciel handlowy rozmawia z klientami, dowiaduje się czegoś nowego o kliencie, może zgłosić prośbę o zmianę i powiedzieć: hej, ten klient zmienił tytuł, zmienił adres e-mail, zmienił firmę, może ten lekarz zmienił powiązanie z tym szpitalem, chcemy mieć pewność, że śledzimy tego rodzaju rzeczy, lub ten pośrednik ubezpieczeniowy przewozi teraz te produkty, chcemy upewnić się, że sprzedajemy im nowe produkty ubezpieczeniowe, na przykład. Aby tego rodzaju rzeczy mogły być podnoszone i serwisowane w odpowiedni sposób, gdy pracownicy zorientowani na klienta mają do czynienia z tymi osobami.
Kilka innych atrybutów dotyczących naszego rozwiązania. Numer jeden to ten model biznesowy, pamiętajcie, że Dez pokazał białą tablicę z okręgami i strzałami. Są to w zasadzie wymagania biznesowe dotyczące tego, jak dane muszą być, jak są wykorzystywane w prawdziwym świecie. Zaczynamy od czegoś, co nazywa się modelem informacji biznesowej i możemy w zasadzie uchwycić te wymagania i związane z nimi reguły biznesowe i faktycznie wdrożyć to, aby utworzyć reguły i repozytorium MDM. Skutecznie działa więc jako sposób na zlikwidowanie luki komunikacyjnej, którą tak często widzimy między biznesmenami opisującymi wymagania, a informatyką, która musi cofnąć się i przetłumaczyć to na tabele i odwzorowania i tak dalej.
Mamy więc podejście oparte na modelu biznesowym, aby upewnić się, że jest to właściwe od samego początku. Obejmujemy również zautomatyzowane przetwarzanie oraz wbudowane zarządzanie przepływem pracy i zmianami, dzięki czemu możesz, jeśli masz zmianę w modelu, w którym ją dodajesz, możesz szybko wdrożyć to i zrobić to w małym zespole ze względu na automatyzację, nie wymaga tak dużo kodowania, jak być może się spodziewałeś.
Wspomniałem o sterowanej przez model naturze, która napędza również faktycznie wyświetlane ekrany. Więc kiedy masz opis klienta i masz jego atrybuty, na ekranie zobaczysz atrybuty zdefiniowane w modelu, więc wszystko jest stworzone dla ciebie, nie musisz tworzyć żadnego konkretnego interfejsu ekrany do mapowania danych, to wszystko jest wyparte z modelu.
Kolejną fajną funkcją, którą wprowadziliśmy, jest koncepcja integracji programu Excel dla zarządców danych. Oznacza to, że zarządcy danych mogą używać programu Excel jako miejsca do edycji rekordów, których nie można automatycznie dopasować, zatwierdzić i wdrożyć. Teraz możesz pomyśleć, cóż, po prostu wysyłasz dane do Excela, prawda? Cóż, jest to o wiele więcej, ponieważ fajną rzeczą w tej funkcji jest to, że rozwiązuje problem polegający na tym, że po prostu aktualizuje dane renegade, ładując dane z Excela.
W rzeczywistości, gdy pobierasz te dane z Kalido MDM do interfejsu Excela, zawiera reguły sprawdzania poprawności. Więc powie ci, które z tych komórek należy wypełnić, aby był prawidłowym rekordem, da ci rozwijaną listę dostępnych wartości lub zatwierdzonych wartości, na przykład, aby w zasadzie uniknąć tworzenie błędów podczas aktualizacji rekordów danych podstawowych.
Następnie we wbudowanym silniku przepływu pracy upewnij się, że wszystkie dane są przetwarzane i autoryzowane do publikacji, a także śledzi, kto co i kiedy zrobił, i pozwala zasadniczo przeglądać i audytować wszystkie poprzednie wartości danych podstawowych, abyś mógł zobaczyć, w jaki sposób dane zostały zmienione czas.
Dzięki temu, jeśli chodzi o dane klientów, możesz dotrzeć do miejsca, w którym możesz mieć bardziej spersonalizowane i odpowiednie dialogi i interakcje z klientami. MDM staje się coraz bardziej krytyczny z punktu widzenia biznesu, szczególnie gdy myślisz o marketingu bezpośrednim, który się tam dzieje i jest to dobry przykład cyklu, który ma miejsce.
Więc zaczynasz od danych o swoich klientach, to jest to, co opanowałeś, kim oni są, jakie produkty posiadają, co mogę dopasować pod względem informacji o klientach w wielu systemach? Następnie wzbogacasz je o więcej informacji na ich temat oraz o tym, jak korzystałeś w przeszłości. Na co odpowiedzieli? Lub jak chcą się skontaktować? Może chcą się skontaktować z faksem, dlatego wciąż jest na ich wizytówce. Ale te informacje, które następnie dają ci wgląd, którego potrzebujesz do interakcji.
Jakie inne preferencje? Niektóre z nich mogą pochodzić na przykład ze źródeł społecznościowych. Następnie możesz zdecydować, jaka będzie następna najlepsza interakcja dla tych klientów, jakie oferty powinienem złożyć? To wygeneruje jakąś interakcję, coś ściągną, coś kupią.
To oczywiście pozwoli stworzyć więcej danych, które chcesz wykorzystać w tym cnotliwym cyklu interakcji marketingowych. W rezultacie będziesz w stanie szybciej znajdować i zamykać nowych klientów, zwiększać sprzedaż, dostarczać lepszą obsługę klienta, eliminować błędy, eliminować duplikaty przesyłek, na przykład wysyłkę materiałów marketingowych, a ostatecznie możemy zmniejszyć sprzedaż i koszty marketingu.
Tak więc jednym z przykładów naszego klienta, który to zrobił, poczta w Wielkiej Brytanii korzystała z Kalido MDM w celu dostarczania lepszych danych klientów, aby mogli dostarczać odpowiednie produkty i prowadzić dialog z klientami we właściwym kanale, co ostatecznie doprowadziło do zwiększenia sprzedaży i zwiększone marże dla nich.
To tylko moje wstępne komentarze, chciałbym teraz przekazać to Dianie, poprowadzić cię i pokazać dokładnie, jak to robimy.
Diana Collins: Dziękuję John, więc mam nadzieję, że uda nam się wprowadzić to w życie dla was wszystkich. To, co powinieneś teraz zobaczyć na ekranie, to przykład modelu informacji biznesowej Kalido. Częścią rozwiązania, które pokażemy wam dzisiaj, jest integracja danych z saleforce.com. Oto nasz model Salesforce.com w lewym dolnym rogu. Jest to oczywiście aplikacja internetowa, oprogramowanie jest aplikacją usługową. Będziemy integrować go z danymi z naszej lokalnej implementacji Oracle, pakietu biznesowego.
Dlatego naszym celem jest pobranie naszych kontaktów i informacji o koncie z salesforce.com, zintegrowanie ich z naszymi kontami do otrzymania i danymi kontaktowymi w jednym zharmonizowanym koncie i strukturze kontaktów, które następnie załadujemy do Microsoft Dynamics CRM. Nasz scenariusz polega na tym, że migrujemy z poprzedniej strony Salesforce.com do Dynamics CRM. Chcemy mieć pewność, że mamy w pełni zintegrowaną, zharmonizowaną listę klientów, widok 360 stopni oparty na naszym nowym środowisku Dynamics CRM.
Aby to zbudować, przenieśliśmy dane z saleforce.com i EBS do Kalido MDM, faktycznie uruchomiliśmy proces harmonizacji. Tak więc w interesie czasu zrobiliśmy coś w rodzaju gotowania i będziemy cieszyć się posiłkiem. Przejdźmy teraz do naszego środowiska MDM i po prostu pokażemy niektóre rzeczy, które możemy zrobić dzięki dodanym funkcjom dodanym przez rozwiązanie MDM do prostej integracji tych platform.
Ale jedną z rzeczy, które by się wydarzyły, byłaby utrata historii. Skończysz z danymi w Microsoft Dynamics, ale czy wiesz, skąd coś pochodzi? Właśnie to MDM, jedna z rzeczy, które może nam zapewnić rozwiązanie MDM, daje nam historię.
Więc jeśli spojrzymy na naszą listę zharmonizowanych kont i wybieramy jedno z nich. Powiedzmy, że wybraliśmy tutaj Sklepy Alberta. To daje nam trochę informacji o tym, skąd wziął się ten rekord sklepów Alberta. Widzimy, że jest to integracja dwóch rekordów, z których jeden pochodzi z konta salesforces.com o nazwie Albert i Gerard, a drugi z konta rozliczeniowego EBS o nazwie Sklepy Alberta i zostały one zintegrowane razem i zharmonizowane z jednym kontem nadrzędnym o nazwie Sklepy Alberta.
Widzimy również jego oryginalny identyfikator, widzimy, że tego dnia został już migrowany do Microsoft Dynamics, ponieważ tutaj mamy identyfikator CMR z Microsoft Dynamics. Widzę czas ostatniej aktualizacji danych. Oprócz tego zapewniamy inny widok, który nie tylko pozwala na przeglądanie danych, ale także dzięki naszemu wykresowi, na którym można zobaczyć skojarzenia, w których dane biorą udział.
Mamy więc ten sam zapis, nasze sklepy Alberta z powiązaniami z jego kontem należności, kontem Salesforce.com i kontaktami. Jeśli wybierzemy jeden z tych kontaktów, możemy zobaczyć, że kontakt ten był w rzeczywistości kontaktem Salesforce.com. Podobnie nasze konto Adama Alberta było kontaktem z EBS, więc ten ruch wydaje mi się, że dzieje się to automatycznie, kilka z nich robię po prostu, żeby wszystko było łatwe do odczytania. Jednak w dalszym ciągu możemy rzucić okiem na dane kontaktowe i zobaczyć, że pochodzą one z naszego konta salesforce.com. To faktycznie zbuduje widok, który pokazuje nam wszystkie relacje, w których uczestniczą nasze dane.
Ponadto, widząc sposoby, w jakie klasyfikujemy nasze dane saleforce.com oraz że istnieją inne konta, które są zbyt liczne, by je wymienić. Cóż, tych rzeczy, które są zbyt liczne, by je wymienić, wciąż możemy się do nich dostać. Możemy po prostu przewinąć stronę w dół i przejść do listy wszystkich dodatkowych kont, które były zbyt liczne, aby można je było wyświetlić w widoku graficznym. Oczywiście możemy zacząć od widoku wykresu dla dowolnego z nich. To jeden ze sposobów radzenia sobie z rzeczami. Widzimy dane, możemy manipulować danymi, chcemy też móc naprawiać i naprawiać dane. Oto kilka sposobów, aby na to spojrzeć.
Jedną z rzeczy, które moglibyśmy zrobić, to przejść dalej, rzucić okiem na hierarchię, zapisałem naszą hierarchię kont jako jedną z moich ulubionych, dzięki czemu mogę zapisać różne kategorie informacji jako konta, a także ścieżki hierarchiczne, które Mógłbym użyć w mojej przeglądarce hierarchii. Tutaj mogę przejrzeć swoją hierarchię, zobaczyć wszystkie kontakty, które mam z każdym kontem.
Ale jedną z innych rzeczy, jakie zapewnia to środowisko, jest możliwość znalezienia wszystkich sierot. Są to kontakty nawiązane przez nasz zharmonizowany system, które nie miały rodziców w swoich źródłach, więc są to sieroty, które zostały w tyle. Więc przynieśliśmy je, zidentyfikowaliśmy, wiemy, że to sieroty, więc jak to naprawić? Po prostu klikamy ten przełącznik w tryb edycji, który otwiera inny widok hierarchii i możemy teraz zacząć klasyfikować tych ludzi. Może więc Bill Murray pracował dla AC Network, abyśmy mogli go przejąć i dodać do listy, a my widzimy go wyróżnionego, wskazując nam, że to zmiana. Mogę przenieść Sandy i przypisać ją może AG Edwards and Company.
Gdy te zmiany są wprowadzane, są zapisywane tutaj, mogę je cofnąć, jeśli zdam sobie sprawę, że popełniłem błąd. Mogę grupować ich wielokrotność razem i przenosić je przez system jako jednostkę, nadając im nazwę, a następnie zostały przetworzone jako jedna jednostka pracy przez mój system. Jest to więc jeden sposób i oczywiście, jeśli jestem proaktywny, mógłbym chcieć wejść tutaj i spojrzeć na to i sprawdzić, czy są sieroty i rozwiązać ten problem. Co jeśli nie? Co jeśli nie byłbym proaktywny? Cóż, znowu nasz system zawiera przepływ pracy, o którym wspomniałem wcześniej, rozwiązanie przepływu pracy, które pozwala nam poradzić sobie z tym bardziej bezpośrednio.
Aby to zrobić, wyloguję się jako administrator systemu, teraz zaloguję się jako zarządca danych, dobrze? Tak więc to osoba odpowiedzialna za zarządzanie nieprawidłowymi danymi. Zobaczysz, jak tylko się zaloguję, zabiorę Cię do skrzynki odbiorczej, gdzie zgadnij co? Mamy 11 osieroconych akt, ponieważ związek, powiązanie między kontaktami i ich kontami jest obowiązkowe. Wszystkie zharmonizowane konta, które nie miały odpowiednich połączeń z kontem, są nieprawidłowe. Poruszają się po przepływie pracy i jak widać na schemacie przepływu pracy, tutaj właśnie naprawiamy rekordy. Następnie przejdą do procesu zatwierdzania, zatwierdzonego przez kierownika sprzedaży, zatwierdzonego przez księgowość i ostatecznie autoryzowanego do publikacji w kolejnej aktualizacji partii naszej dynamiki.
Oczywiście można to również skonfigurować do uruchamiania w czasie rzeczywistym, który zaraz po opublikowaniu, jak tylko zostanie autoryzowany do publikacji, natychmiast wypłynie z Dynamics, więc to od Ciebie zależy, jak chcesz skonfigurować ostatni krok berło. Mamy więc nadzieję, że to nam dało - podając wszystkim krótki pomysł, przegląd tylko niektórych sposobów, w jakie nasze narzędzie MDM może pomóc wzbogacić i ulepszyć nasze środowisko. Istnieje wiele, wiele innych sposobów, dzięki którym możemy usprawnić korzystanie z informacji o kliencie, i naprawdę dojść do tego punktu, w którym masz naprawdę zharmonizowany 360-stopniowy widok klienta ze wszystkimi informacjami w jednym miejscu dostępnym dla użytkownicy. Nie tylko za pośrednictwem interfejsu tego dostawcy, ale, jak wspomniałem, zapewniamy również interfejs konsumenta, rodzaj portalu internetowego, w którym użytkownik, który wie, że nastąpiła zmiana konta, może zgłosić żądanie zmiany i rozwiązać ten problem, a następnie zawinąć tę zmianę zwrócić się bezpośrednio do zarządcy danych o dokonanie wszelkich zmian w tym rekordzie, które według nich muszą zostać wprowadzone. Więc w tym momencie myślę, że zwrócę to Ericowi i przejdziemy do Q i A.
Eric Kavanagh: Jasne. Mamy tutaj kilka pytań od publiczności. Wyrzucę jednego, ale może najpierw Dez lub Robin, masz jakieś pytania? Zacznę od ciebie Dez.
Dez Blanchfield: Jedną z rzeczy, które spotykam za każdym razem, gdy przechodzę tę podróż z organizacją, jest całe wyzwanie kontroli wersji. Czy możesz po prostu dotknąć podejścia do kontroli wersji wokół danych lub niektórych - wiesz, wyobraź sobie scenariusz, w którym trzy różne części organizacji mają do czynienia ze mną jako klientem, a następnie wprowadzają różne aktualizacje i zmiany, teraz nowe narzędzie. W jaki sposób rozwiązujemy problem polegający na kontrolowaniu tylko wersji danych, które przechodzą przez firmę, a którzy są kuratorami, kontrolują i akceptują to?
Diana Collins: To doskonałe pytanie. Tak więc jedną z rzeczy, które są wbudowane i wprowadzone w nasze rozwiązanie, jest śledzenie wyników i historia. Zobaczę, czy uda mi się znaleźć zapis historii. Zobaczę, czy zapis w naszych sklepach Alberta, którego używamy, ma historię, jak tylko kliknę Tryb Historii, co to dla mnie robi - mam - ten nie ma żadnych zmian w historii. Chcę tego, ponieważ pokazałby nam wszelkie tymczasowe zmiany, które zostały tutaj wprowadzone, oraz datę i godzinę ich wprowadzenia. Ponadto mogę przejść do szczegółów pełnej historii, a jeśli włączyłem śledzenie końcowe, nie tylko zobaczyłbym te zmiany i kiedy zostały wprowadzone, ale ścieżka audytu powie mi, kto dokonał tych zmian, jaki użytkownik dokonał tych zmian .
Nasze podejście do wersjonowania opiera się bardziej na czasie niż na ustawianiu dowolnych etykiet. Możesz wybrać punkt w czasie i zobaczyć swoje dane w takim samym czasie, jak i przenieść dane w takim stanie, w jakim były w tym momencie. I oczywiście śledzimy historię nie tylko treści danych, ale także modelu danych. Aby Twój model danych mógł ewoluować, dodajemy nowe klasyfikacje, my również to śledzimy i zawsze możesz cofnąć i zobaczyć rzeczy takie, jakie były w danym momencie.
Dez Blanchfield: Modele danych stanowią wyzwanie, mam na myśli znaczny rodowód w radzeniu sobie z niektórymi znaczącymi artykułami. Czy możesz podać nam kilka przykładów niektórych modeli danych, które już istnieją, a niektóre poradziły sobie z uruchomieniem tego, wiesz, kluczowych sektorów, takich jak produkcja, handel detaliczny, logistyka i usługi finansowe. Masz bankowość i zarządzanie stratami, i tak dalej, więc czy podejście jest zastosowane w poprzednim modelu, który może szybko rozwinąć projekt, który ludzie mogą zacząć wiedzieć, gdzie są luki, czy też muszą sami zbudować i przeszkolić ten model?
Diana Collins: Przez lata przyjęliśmy oba podejścia. Próbowaliśmy wymyślić modele i stwierdziliśmy, że im bardziej kompletny model, tym więcej zmian musisz wprowadzić, aby mieć więcej dostosowań, które możesz wprowadzić dla klienta. Dlatego naprawdę przyjęliśmy podejście do fragmentów modeli, pewnych podstawowych wspólnych elementów, które naprawdę przenikają całe branże.
Mamy na przykład w usługach finansowych, które posiadamy na rynkach kapitałowych dla papierów wartościowych i instrumentów pochodnych itp. Posiadamy modele dla ubezpieczeń, ubezpieczeń majątkowych i od odpowiedzialności cywilnej, reasekuracji i które zarządzają ryzykiem na różne sposoby. Posiadamy modele produkcyjne dla list materiałowych produktów, listów przewozowych. Mamy inne części modelu dla łańcucha dostaw lub dowolnego innego modułu śledzącego, magazynów pośrednich, modeli dystrybucji, starzenia się zapasów itp. Wiesz, dla wielu naszych klientów mamy klientów w niemal każdej branży, o której myślisz, ale dla wielu z nich udało nam się opracować pewne kluczowe komponenty, które montujemy dla naszego klienta w gotowy model.
John Evans: Tak. Dodajmy do tego, Diana. Wiesz, model, który pokazaliśmy przed chwilą z czymś w rodzaju pomarańczowego tła, jest tak naprawdę modelem koncepcyjnym, więc ma, no wiesz, samogłoski i nie ma podkreślników, to znaczy, że człowiek może to zrozumieć. Nie jest to koncepcja informatyczna per se, to coś, co może zrozumieć przedsiębiorca. Mamy te modele koncepcyjne, możemy zaimportować istniejący model, który możesz mieć, i uwzględniamy go, aby uzyskać go w ten sposób, ale z - jak mówiła Diana, gdy mamy fragment modelu lub przykładowy model, którego użyliśmy że zanim pokażemy klientowi, zwykle w środku, no wiesz, trochę patrzenia na niego i umieszczania go na ekranie oraz rodzaju wskazywania i gestykulacji, zwykle mogą zmienić ten model, aby uzyskać ładny wizerunek tego, co starają się osiągnąć.
Przyspiesza to czas, aby uchwycić te wymagania, abyś mógł sobie z tym poradzić, ale inną rzeczą, której tutaj nie pokazałem, jest ten schemat, ale jest też karta o nazwie operacje, w których po prostu naciskasz i generuje wszystkie potrzebne obiekty w repozytorium MDM wraz z regułą, którą byłeś - konfigurujesz, wiesz, co jest opcjonalne, co jest obowiązkowe, jaka jest liczność, wszystkie te rzeczy, które chcesz zrobić, ale jest tam przycisk z napisem Wdróż, to po prostu wygeneruje model, który utworzyłeś w interfejsie. Mamy więc fragmenty, mamy doświadczenie w wielu różnych branżach, a nasi konsultanci są w stanie umożliwić klientom bardzo szybkie rozpoczęcie działalności.
Diana Collins: Cóż, drugą rzeczą, którą zamierzam się dowiedzieć…
Dez Blanchfield: Więc ja ten drugi szybki, zanim podałem go Robinowi - tak, przepraszam, idź.
Diana Collins: Chciałbym tylko zauważyć, że generalnie prowadzimy te sesje modelowania jako swoistą sesję jam, ponieważ nie jesteśmy tak bardzo zainteresowani szczegółami wszystkich atrybutów, możemy wypełnić to później, kiedy do tego dojdziemy. To, co naprawdę nas interesuje, to uzyskanie biznesowego spojrzenia na to, jak dane się ze sobą łączą i jak rozumieją, że jest to przydatne, i właśnie w ten sposób chcemy zbudować rozwiązanie.
Dez Blanchfield: Nie, to wszystko ma sens. Ostatni szybki, a potem przekażę go Robin. Więc od razu wyobrażam sobie, że wydarzy się w rozmowie naszego kierownika z organizacjami, z którymi mam do czynienia, to - mają widok, mają już, wiesz, zarządzanie, ramy i narzędzia - jakie jest to doświadczenie, kiedy wchodzisz do organizacja, w której powiedzmy, że zespół zarządzający zdecydował, że pójdzie tą drogą, skoncentruje się na kliencie i wyczyści dane swoich klientów lub otrzyma jeden z nich, a jednak dział IT i inne części firmy mogą już czuć, że uruchomić wiele programów pracy, aby dostać się w to dobre miejsce?
Diana Collins: No cóż, to interesujące pytanie. Tak, oferuję, że implementacje MDM generalnie zawiodą, chyba że istnieje tego rodzaju wsparcie wysokiego poziomu. Myślę, że projekty te muszą być prowadzone na dość wysokim poziomie w organizacji, ponieważ istnieje zmiana kulturowa, którą należy zaakceptować. Myślę, że Robin mówił o tym wcześniej, że wiesz, że nie jest to coś, co robisz jako projekt i zależy to od sposobu, w jaki często się do niego podchodzi w organizacji IT. Jest to ciągły program, jest coś, co wymaga zaangażowania i chęci zmiany, jeśli chcesz wdrożyć, a następnie, gdy masz, myślę, że stwierdziliśmy, że wdrożenia przebiegają bardzo dobrze.
Podczas niektórych wdrożeń musieliśmy się zmagać z sytuacją, w której nie było wsparcia zarządzania na wysokim szczeblu lub organizacja informatyczna była odporna na zmiany, ale w obu przypadkach udało nam się je zdobyć. Myślę, że kiedy pokazaliśmy im, jak łatwo jest wstać i działać, i jak to naprawdę bierze odpowiedzialność za treść danych z ich ramion, a tak naprawdę IT nie powinna być za to odpowiedzialna. Firma wie, co składa się na dobre dane, dział IT nie powinien tego wiedzieć. Dział IT powinien być odpowiedzialny za rzeczy, które robią dobrze - porządkowanie danych, zapewnianie bezpieczeństwa, utrzymywanie bezpieczeństwa i jak - i zwykle przychodzą i widzą to w ten sposób.
Eric Kavanagh: I mamy kilka pytań od publiczności, pozwólcie, że wyrzucę je tutaj. Z czasem idziemy trochę, ale myślę, że dostanę wszystkie pytania, które możemy, a przynajmniej spróbujemy. Przekażę ci to, może John lub Diana, w każdym razie. Uczestnik pyta: „Czy masz funkcjonalność, którą możesz rozwinąć, aby zmienić rodziców ze złych płyt na złote płyty? Transakcje, takie jak na przykład zamówienia sprzedaży bezpośrednio w systemach operacyjnych? ”Nie jestem pewien, czy wiem dokładnie, co on tutaj ma na myśli, ale mam nadzieję, że możesz na to odpowiedzieć.
Diana Collins: Cóż, z pewnością możemy ponownie nadrzędnie nagrywać. To bardzo standardowa część tego rozwiązania biurowego, ale w systemach operacyjnych nie są bezpośrednio. Moglibyśmy to zrobić w środowisku MDM, a następnie wypchnąć te dane z powrotem ze środowiska MDM, gdy zostaną opublikowane ze środowiska MDM, przepchnąć je z powrotem do systemu operacyjnego, ale nie zostaną one bezpośrednio złapane w - nie naprawilibyśmy tego bezpośrednio w systemie operacyjnym ze środowiska MDM.
Eric Kavanagh: Mam cię. Dobrze, a oto kolejne pytanie: „Czy można użyć tego narzędzia, aby zobaczyć linię danych?”
Diana Collins: Och, absolutnie tak. Ponownie nie jest to świetny model dla tego rodzaju ilustracji, ale absolutnie. Tam, gdzie masz historię swoich danych, gdzie dane pochodzą z wielu miejsc, możemy oznaczyć je źródłem i przenieść te informacje do opublikowanych danych.
John Evans: Dzięki temu. W tym modelu jest pewien element, w tym Diana, mam na myśli, że masz kontakty SFDC i EBS, i to również pojawiło się w polu graficznym. W pewnym sensie wisi wokół danych.
Diana Collins: Tak. Mam na myśli oczywiście, że w prawdziwym środowisku rodowodu masz bardziej niezawodne rozwiązanie i wdrożenie, a tutaj wykonano tylko jedno podstawowe.
Eric Kavanagh: Dobra, dobrze. Jeszcze tylko kilka pytań, a potem podsumujemy. Jeden z uczestników mówi: „Jak popierasz definicję gospodarstwa domowego? Czy masz sposób na wzbogacenie danych podstawowych klientów o sieci społecznościowe? ”
Diana Collins: To jest na naszej mapie drogowej, wzbogacenie o sieć społecznościową z danych sieci społecznościowej znajduje się na naszej mapie drogowej. W tej chwili nie ma go w produkcie, ale pod względem gospodarstwa domowego jest to część naszych możliwości dopasowywania i łączenia. W procesie dopasowywania ogromna liczba pokręteł i dźwigni, które możesz kontrolować dla wag poszczególnych części danych, ale to, co ostatecznie pozwala nam zrobić, to zebranie razem wszystkich indywidualnych rekordów kontaktów, które mogą być częścią tego samego gospodarstwa domowego . Następnie rozumie różnicę między firmami a ludźmi. W firmach zazwyczaj patrzysz na początek, na znaczenie słów w nazwie; w firmie zacznij od frontu i pracuj do końca. Ale kiedy zajmujesz się domem, naprawdę chcesz zacząć od końca i pracować z przodu z nazwiskami ludzi. Rozumie to i jest w stanie wykonać całkiem dobrą robotę, gromadząc kontakty należące do jednego gospodarstwa domowego.
Eric Kavanagh: I ostatnie pytanie, co z klientami restauracji? Mamy tutaj dobrze poinformowaną publiczność, która pyta, czy masz klientów w restauracji?
Diana Collins: Właściwie nie. To będzie dla nas nowy pion. Bylibyśmy bardzo zainteresowani realizacją tego. Mamy klientów, którzy zaopatrują restauracje, ale nie mamy żadnych restauracji, które są klientami.
Eric Kavanagh: Dobra, żadnych zmartwień. Cóż, ludzie, spaliliśmy się tutaj przez godzinę i pięć minut, więc bardzo dziękuję dziś naszym prezenterom. Zarchiwizujemy ten webcast, aby wszystkie te archiwa były dostępne do późniejszego przeglądania. Ogromne podziękowania dla naszych prezenterów dzisiaj. Ogromne podziękowania dla oczywiście Deza i Robina za ich spostrzeżenia oraz dla Magnitude Software. To dobre rzeczy. MDM jest tutaj, ludzie, nie ma co do tego wątpliwości. Naprawdę ważne jest uzyskanie tego centralnego widoku, który z czasem będzie coraz ważniejszy. Muszę myśleć, ponieważ nasi klienci decydują, że nie chcą być źle traktowani, chcą uzyskać najlepsze możliwe leczenie i tak właśnie będzie.
Więc z tymi ludźmi pożegnamy was. Dziękuję raz jeszcze. Porozmawiamy jutro w innym webcastie, tak. Hot Technology to najgorętszy program w tych dniach, mamy nadzieję, że porozmawiamy jutro o czwartej na wschodzie. Do tego czasu trzymajcie się, ludzie. Do widzenia.
