P:
W jaki sposób narzędzia uczenia maszynowego oceniające emocje mogą pomóc w problemach z call center?
ZA:Pod wieloma względami systemy wirtualnej pomocy i interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) w dzisiejszych centrach telefonicznych są nadal dość prymitywne.
Nadchodzą jednak nowe technologie, które naprawdę zrewolucjonizują telefon jako emocjonalny środek komunikacji. Może to mieć duży wpływ na wszystkich klientów i innych dzwoniących, którzy próbują komunikować się z firmą przez telefon.
| Bezpłatne pobieranie: Uczenie maszynowe i dlaczego to ma znaczenie |
Niektóre z tych nowych technologii trudno jest połączyć z obecnym dominującym systemem, w którym głos robota w telefonie naprawdę nie analizuje końca połączenia, poza obsługą podstawowego przetwarzania języka naturalnego, który odróżnia jedną frazę docelową od inne.
Kiedy spojrzysz na to, co spada na szczupaka, okazuje się, że jesteśmy winni szybkiej eksplozji nowoczesnej pomocy sztucznej inteligencji, która sprawi, że systemy IVR będą bardziej responsywne.
Artykuł przewodowy zatytułowany „To połączenie może być monitorowane pod kątem tonów i emocji” opisuje pojawienie się programu o nazwie Cogito, który jest doskonałym przykładem tego, jak oprogramowanie do analizy głosu ma się znacznie poprawić.
Jednym z największych upominków dla osób zainteresowanych obsługą klienta jest to, że Cogito może pomóc w rozpoznaniu stanu umysłu i mentalności dzwoniącego. Może to pomóc firmom lepiej obsługiwać osoby dzwoniące, które są już sfrustrowane lub zirytowane i które mogą stać się bardziej sfrustrowane i zirytowane, gdy mają do czynienia z menu głosowymi. Na przykład pisarz Tom Simonite zajmuje się oceną wyrażeń takich jak „to jest śmieszne”, które mogą wyraźnie pokazać technologie, czy osoba dzwoniąca jest pogarszana przez interfejs, którego używa.
W nieco bardziej złowrogim użyciu oprogramowanie może wykrywać również wzorce emocjonalne pracowników. Może to również poprawić obsługę klienta, choć zwykle robi to kosztem pracownika - innymi słowy, oprogramowanie, które zmusza cię do prostego siedzenia i przyjemniejszego mówienia, prawdopodobnie nie będzie świetną sprzedażą związkową.
Potencjał tutaj jest jednak widoczny - patrząc na emocjonalny makijaż wzorców głosu osoby dzwoniącej, a nie tylko na naturalny język, centra telefoniczne mogą stać się bardziej responsywne na świecie i naprawdę służyć klientom, którzy chcą ustalić rachunek, lepiej zrozumieć rozwój produktu, lub zadawaj pytania dotyczące bezpieczeństwa.
Ostatecznie chodzi o to, aby wziąć interfejs w ukryte architektury i uczynić go łatwym w użyciu dla ludzi. Dezorientacja interfejsu jest ogromnym wyzwaniem w dzisiejszym świecie technologii - zadowolenie klienta jest tak dobre, jak interfejs. Gdy te nowe narzędzia naprawdę pojawią się na rynku, firmy będą walczyć o ich stosowanie, ponieważ lepsze wrażenia użytkownika zapewnią im ogromną przewagę konkurencyjną. Prawdopodobnie nastąpi zmiana w kierunku nowych technologii, która będzie znacznie szybsza i bardziej decydująca niż, powiedzmy, przyjęcie w chmurze, ponieważ ostatecznie nowe technologie reakcji głosowej mają sens.
