Spisu treści:
- Definicja - Co oznacza interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)?
- Techopedia wyjaśnia Interactive Voice Response (IVR)
Definicja - Co oznacza interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)?
Interaktywna reakcja głosowa (IVR) to technologia, która pozwala ludziom na interakcję z komputerami za pomocą klawiatury głosowej lub klawiatury sygnalizacyjnej o wielotonowej częstotliwości (DTMF). IVR pozwala klientom znaleźć odpowiedzi na ich pytania, wypowiadając się (używając oprogramowania do rozpoznawania mowy firmy) lub wprowadzając dane za pomocą klawiatury telefonu.
IVR wykorzystuje nagrane i dynamicznie generowane audio do interakcji z klientami. Kluczową zaletą systemów IVR jest to, że mogą obsługiwać duże ilości połączeń, w których wymagane są tylko proste interakcje.
IVR jest również znany jako menu telefoniczne lub urządzenie reagujące na głos.
Techopedia wyjaśnia Interactive Voice Response (IVR)
Podczas Światowych Targów w Seattle w 1962 r. Bell System przedstawił pierwszy telefon zdolny do wybierania numerów kierunkowych za pomocą podwójnej częstotliwości modulacji z tonami wybierania w zakresie ludzkiego słuchu. To była geneza IVR. Jednak technologia IVR była złożona i kosztowna w latach siedemdziesiątych.
W latach 80. na rynek weszło więcej firm. Konkurencja doprowadziła do dalszego rozwoju oprogramowania do rozpoznawania mowy, powodując przejście z cyfrowych procesorów sygnałowych do architektury klient / serwer. Firmy rozpoczęły badania nad integracją telefonii komputerowej do użytku z systemami IVR. Inteligentne przekierowywanie połączeń do odpowiedniego personelu lub działów firmy stało się powszechne i niezbędne dla efektywnych operacji biznesowych. W 2000 roku oprogramowanie do rozpoznawania mowy było dalej rozwijane i ostatecznie stało się tańsze. Było to możliwe dzięki większej prędkości przetwarzania i przeniesieniu zastrzeżonego kodu programowania rozpoznawania mowy do standardu VXML.
IVR nadaje priorytet rozmowom przychodzącym do centrum telefonicznego, przenosząc niektóre z nich na przód kolejki. Ustalanie priorytetów zależy od przyczyny połączenia i od usługi identyfikacji wybranego numeru. System może także rejestrować szczegółowe informacje o dzwoniącym i gromadzić je w bazie danych w celu przeprowadzenia audytu, analizy wydajności systemu i przyszłych ulepszeń systemu.
Inne typowe zastosowania IVR to:
- Wybieranie głosowe w celu automatyzacji rutynowych zapytań do central telefonicznych lub prywatnych operatorów automatycznych centrali wymiany
- Rozrywka i informacje do obsługi teleturniejów lub televotowania, które mogą generować ogromne ilości połączeń
- Anonimowy dostęp do poufnych danych ze szpitali i klinik przy użyciu kodów dostępu
- Zakupy mobilne i rejestracje
- Pozyskiwanie danych bankowości osobistej
- Przyjmowanie zamówień i płatności kartą kredytową
- Raportowanie odczytów liczników narzędzi
- Potwierdzanie informacji o locie linii lotniczych
- Czat i linie randkowe
- Pogoda i warunki drogowe
Technologia IVR ma swoich krytyków. Dzwoniący mogą sprzeciwić się dostarczaniu odpowiedzi głosowych do zautomatyzowanych systemów i wolą rozmawiać z ludzkim respondentem. Klienci mogą czuć się sfrustrowani, gdy ich zdolność do rozmowy z człowiekiem jest ograniczona.
