Spisu treści:
Firmy rozwijają się w tempie technologii, w tym w sposobie komunikowania się z klientami. Obecnie istnieje więcej sposobów na kontakt z klientami niż kiedykolwiek wcześniej. Wzrost cyfrowego konsumpcjonizmu zmienił popyt i oczekiwania dotyczące tego, kiedy i w jaki sposób klienci chcą kontaktować się z przedsiębiorstwami. W ostatnich latach przemysł contact center sprawił, że komunikowanie się i udostępnianie informacji jest bardziej wydajne i opłacalne dla firm na całym świecie dzięki postępowi nowych technologii. Podkreśliliśmy cztery trendy technologiczne, które będą nadal wiodące w branży contact center w 2019 r. I później.
1. Technologia Omnichannel
Dawno minęły czasy, kiedy klienci docierali do firm, a raczej oczekuje się, że firmy znajdą teraz innowacyjne sposoby na zaangażowanie i interakcję z klientami. W rzeczywistości, niedawny raport Forrester wykazał, że 41 procent dorosłych amerykańskich użytkowników online „wolałoby korzystać z cyfrowej obsługi klienta niż rozmawiać z żywą osobą przez telefon”. Ponadto 63 procent zgadza się ze stwierdzeniem: „Chciałbym być w stanie poruszać się między kanałami obsługi klienta i nie musieć powtarzać mojej sytuacji za każdym razem. ”W celu zapewnienia bardziej pozytywnego i bezproblemowego doświadczenia oraz zdobycia lojalności klientów, contact center szybko inwestują w rozwiązania omnichannel, aby dotrzeć do klientów na ich preferowane kanały. Ponieważ konsumenci nadal dodają nowe formy komunikacji dla firm (np. E-mail, telefon komórkowy, media społecznościowe, aplikacje, krótkie wiadomości itp.), Centra kontaktowe powinny rozważyć zastosowanie wielokanałowego podejścia do obsługi swoich klientów i dostarczania wiadomości bezpośrednio do ich pożądane skrzynki odbiorcze. Technologie Omnichannel mogą wyposażyć firmy w możliwość potwierdzania spotkań, wysyłania alertów i przypomnień, uruchamiania promocji i wysyłania opcji przetwarzania płatności w różnych kanałach za pomocą jednego przycisku.
2. Nagrywanie rozmów i analiza mowy
Niezależnie od tego, czy obsługujesz małe i średnie firmy, czy przedsiębiorstwa, zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta jest kluczem do każdej firmy. Monitorowanie, nagrywanie i analiza wszystkich połączeń z klientami umożliwia menedżerom obsługi klienta zapewnienie terminowego i odpowiedniego przywracania usług. Nowe technologie, takie jak nagrywanie rozmów i analiza mowy, umożliwiły centra kontaktowe w celu zapewnienia lepszego szkolenia agentów, co skutkuje lepszą ogólną obsługą klienta i wzrostem pozytywnych wyników klienta. Umożliwienie menedżerom centrów kontaktowych dostępu do nagrań rozmów umożliwia im przeglądanie i ocenę interakcji ich agentów z klientami, identyfikowanie kluczowych obszarów usprawnień dla ich pracowników oraz oferowanie konstruktywnych krytyków, gdy jest to konieczne, aby zapewnić wyższy poziom zadowolenia klientów. Wdrożenie zaawansowanych technologii, takich jak analiza mowy, umożliwia centrom kontaktowym wydobywanie i analizowanie danych audio, wykrywanie takich aspektów, jak emocje, ton i stres głosu klienta, aby lepiej identyfikować niezadowolonych klientów, a także śledzić i podkreślać niektóre potrzeby, potrzeby i oczekiwania . (Aby dowiedzieć się więcej o danych centrum telefonicznego, zobacz Dane centrum telefonicznego + Analiza dużych zbiorów danych = Cenne informacje).
