Spisu treści:
- Definicja - Co oznacza automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)?
- Techopedia wyjaśnia automatycznego dystrybutora połączeń (ACD)
Definicja - Co oznacza automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)?
Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) w telefonii to system, który dystrybuuje połączenia przychodzące do określonej grupy terminali używanych przez agentów. Jest to część systemu integracji telefonii komputerowej (CTI). ACD rozpoznają, odbierają i kierują połączenia przychodzące. Obejmują one od małych systemów obsługujących kilka linii do systemów obsługujących dużą liczbę linii dla dużych aplikacji.
System ACD obsługuje połączenia przychodzące w oparciu o wybrane numery i powiązaną bazę danych instrukcji obsługi. Firmy oferujące wsparcie sprzedaży i usług korzystają z automatycznych dystrybutorów połączeń do sprawdzania poprawności połączeń, wykonywania połączeń wychodzących, przekierowywania połączeń do odpowiednich stron, zezwalania na nagrywanie wiadomości, gromadzenia statystyk użytkowania, równoważenia korzystania z linii telefonicznych i świadczenia różnych innych usług.
Techopedia wyjaśnia automatycznego dystrybutora połączeń (ACD)
ACD zapewniają identyfikację dzwoniącego, taką jak ta zapewniana przez usługę identyfikacji numeru wybieranego (DNIS), bezpośrednie wybieranie wewnętrzne itp. Przetwarzają przychodzące połączenia o dużej głośności i rozdzielają je na rozszerzenia pojedyncze lub grupowe. Rozsyłają również połączenia równo z rozszerzeniami wywoływanymi jako linie agentów. Pozwalają tylko ograniczonej liczbie pracowników skutecznie obsługiwać dużą liczbę połączeń, przy założeniu, że ktoś jest zawsze dostępny po stronie odbiorcy do obsługi połączeń. System ACD prowadzi również rejestr szczytowych godzin połączeń, liczby niekompletnych połączeń i liczby połączeń przychodzących.
Systemy ACD są szeroko stosowane w biurach obsługujących duże ilości połączeń przychodzących od dzwoniących, którzy potrzebują pomocy. Strategia routingu to zestaw instrukcji oparty na regułach, który informuje ACD, w jaki sposób połączenia są obsługiwane w systemie. Jest to algorytm określający najbardziej odpowiednich pracowników dostępnych do reagowania na połączenia przychodzące. Przeglądane są również dodatkowe dane w celu ustalenia przyczyny każdego połączenia, ustalone przez prosty system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Początkowo funkcja ACD była wewnętrzną wymianą prywatnych oddziałów spółek.
System został zaprojektowany tak, aby umożliwić wspólne urządzenia komputerowe. Dodatkowe funkcje dla zewnętrznych aplikacji routingowych obejmują integrację telefonii z komputerem, która może poprawić wydajność agenta call center, dopasowując połączenia przychodzące z ważnymi danymi na komputerze. Jest to osiągane dzięki protokołowi CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).
