Spisu treści:
Przez wiele lat istniała różnica między personelem wsparcia IT a pracownikami operacyjnymi. Za każdym razem, gdy pojawiał się problem techniczny, pracownicy po prostu podnosili telefon i dzwonili do działu obsługi technicznej, aby rozwiązać problem. Ale w ostatnich latach sytuacja się zmieniła. W wyniku rosnącej integracji technologii z naszymi urządzeniami osobistymi - i życiem osobistym - staje się coraz ważniejsze, aby wszyscy pracownicy uczyli się obsługiwać swoje urządzenia i zwiększać produktywność. (o niektórych typowych frustracjach informatycznych z 10 powodów, dla których nie warto być facetem od komputerów).
W większości przypadków dzieje się to naturalnie, gdy ludzie poznają technologię, a młodsza siła robocza przynosi do swojego biura swoją natywną technologię. W rezultacie firmy mają teraz do czynienia z wykwalifikowaną siłą roboczą, która może rozwiązać problem bez konieczności wezwania wsparcia IT. Jest to zmiana tradycyjnego oblicza IT i doprowadziła do wprowadzenia nowego sposobu pozyskiwania informacji i pomocy przez pracowników: korporacyjnego paska Genius. To biuro serwisowe o charakterze detalicznym - wprowadzone przez Apple i już używane przez SAP - wykracza poza wsparcie techniczne i obejmuje interakcje, dzielenie się wiedzą i wiele innych.
Czym jest pasek Enterprise Genius? Cóż, przypomina to dział pomocy technicznej w lokalnym sklepie Apple Store. Te stacje paliw są dogodnie rozmieszczone w miejscu pracy, a pracownicy mogą dowiedzieć się więcej o używanych urządzeniach i oprogramowaniu. Jednak w odróżnieniu od środowiska detalicznego nacisk kładziony jest na informowanie, a nie na sprzedaż. Zapewnia się tu także tradycyjne wsparcie techniczne, takie jak naprawa sprzętu, aktualizacje oprogramowania i kontrole systemu. Ta poręczna mała stacja funkcjonuje jako kompleksowe rozwiązanie dla dzisiejszego zintegrowanego technologicznie miejsca pracy. Ale czy to naprawdę działa? Spójrzmy.
Naucz mężczyznę łowić ryby
Wszyscy znamy stare powiedzenie o uczeniu człowieka łowienia ryb. Dotyczy to również technologii. Zbyt często rolą działu pomocy technicznej było naprawianie problemów technicznych, a nie informowanie pracowników o technologii korporacyjnej. Jednak firmy zaczynają zdawać sobie sprawę, że im więcej pracowników wie o technologii stosowanej w firmie, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą dbać o urządzenia i korzystać ze wszystkich dostępnych narzędzi. Korporacyjny pasek Genius daje pracownikom możliwość zadawania pytań i organizowania pokazów na żywo lub samouczków zamiast po prostu oddać swoje urządzenia technikowi i zrobić wszystko za nich.
Technologia ma ułatwić pracę. Nauczenie pracowników efektywnego korzystania ze swoich urządzeń zwiększa produktywność. To takie proste.
Brać odpowiedzialność
Koncepcja paska Genius odegrała ważną rolę w rozwoju BYOD. IPad i iPhone są w czołówce zastosowań urządzeń mobilnych w środowisku korporacyjnym. Dział pomocy technicznej w sklepach Apple zapewnia miejsce, w którym użytkownicy mogą wchodzić i zadawać pytania na temat lepszego korzystania z urządzeń osobistych i rozwiązywania problemów sprzętowych, których firma może nie rozwiązać. Innymi słowy, zanim firmy wprowadziły do biura Genius Bar, pracownicy szukali go samodzielnie. (o BYOD w BYOD: What It Me IT for IT.)
Zaletą włączenia paska Genius do pomocy technicznej w firmie jest to, że zespół pomocy technicznej może pomóc w korporacyjnym korzystaniu z urządzeń, w przeciwieństwie do wsparcia technicznego w placówkach handlowych, które jest przeznaczone na użytek własny. Firma pod warunkiem, że Genius Bar może również pomóc w edukacji pracowników w zakresie działania oprogramowania help desk, w jaki sposób obsługiwane są typowe problemy w biurze, które problemy mogą być rozwiązywane samodzielnie, a także inne kwestie, które są bezpośrednio związane z miejscem pracy. Jest to informacja, do której zewnętrzny dostawca nie byłby w stanie się odnieść.
To się już dzieje
Możliwe jest włączenie paska Genius w miejsce pracy. Firma technologiczna SAP jest prawdopodobnie najbardziej znaną firmą, która wdrożyła tę koncepcję. W 2012 r. SAP umieścił centrum rozwiązań mobilnych w centrali w Walldorf w Niemczech.
Centrum jest skonfigurowane jak środowisko handlowe, a pracownicy są zachęcani do odwiedzania i zadawania pytań, testowania nowego oprogramowania i interakcji z zespołem pomocy technicznej. Pozwala to nie tylko pracownikom dowiedzieć się więcej, ale także łączy dział pomocy technicznej i stronę biznesową. W rezultacie inne firmy rozważają oferowanie podobnych centrów usług IT.
Pa pa pa help desk?
Jednym z problemów jest to, co stanie się z tradycyjnym działem pomocy technicznej, jeśli podejście Bar Genius zostanie szerzej przyjęte. Z pewnością dałoby to pracownikom pomocniczym nowe obowiązki, takie jak kształcenie pracowników i dostarczanie samouczków, ale w większości przypadków ci pracownicy nadal będą mieli wiele takich samych obowiązków, takich jak rozwiązywanie problemów ze sprzętem / oprogramowaniem, zarządzanie zapasami zasobów i korzystanie z usług firmy szerokie oprogramowanie wspomagające IT.
Celem wewnętrznego paska Genius jest poprawa obsługi technicznej i zapewnienie nowego poziomu usług. W miarę rozwoju technologii zauważamy rosnącą potrzebę praktycznego podejścia do pomocy technicznej. Ale jeśli pracujesz w branży IT, nie martw się. Pasek Genius może zmienić twoją pracę, ale nie sprawi, że przestaniesz działać. W końcu każdy pasek genialny wciąż potrzebuje geniuszu.
