Nagłe zmiany interfejsu: dlaczego dezorientacja użytkowników może zaszkodzić

W świecie cyfrowym nawet niewielkie zmiany w narzędziach, z których korzystamy na co dzień, mogą mieć poważne konsekwencje. Pomyśl o aplikacjach, z którymi jesteś przyzwyczajony do pracy - z Facebooka, poczty e-mail lub różnego rodzaju narzędzi baz danych lub interfejsów oprogramowania.

Teraz wyobraź sobie, że przychodzisz do pracy i uruchamiasz komputer, aby zobaczyć oszałamiający zestaw nowych ikon, pól tekstowych i innych elementów sterujących na całkowicie nieznanym pulpicie. Niektórzy z nas nie muszą sobie tego wyobrażać, ponieważ przeszliśmy przez to raz lub więcej razy. W szczególności wielu seniorów może zmrużyć oczy na złożonym, kolorowym ekranie i czuć się rozbrajająco zagubiony. Jednak nawet ci, którzy „dorastali z technologią”, nie są odporni.

Nagłe zmiany interfejsu mogą być koszmarem dla użytkowników. Należy nauczyć się nowego materiału, a te zmiany, wizualne lub funkcjonalne, wyrzucają nas z naszej strefy komfortu. Niektórzy eksperci nazywają tę tendencję „awersją do zmiany”, ale można ją też nazwać „biczowaniem interfejsu”, ponieważ tak właśnie może się czuć. Bez przygotowywania użytkowników do zmian usługodawcy i inni mogą stwierdzić, że nawet najmniejsze zmiany często powodują zamieszanie - a nawet gniew.

Teoretyczne studium przypadku: zmiany wizualne w CMS

Rozważ rodzaje interfejsów, z których często korzystają środowiska wielu użytkowników, aby zachować spójność i prostotę komunikacji. Obejmuje to oprogramowanie, takie jak Basecamp lub inne systemy, które indywidualni programiści wykorzystują dla określonych klientów.

Budując oryginalne systemy zarządzania treścią (CMS), inżynierowie i programiści starają się, aby były jak najbardziej przyjazne dla użytkownika. Próbują umieszczać ikony, przyciski i inne elementy w odpowiednich miejscach, aby były intuicyjne dla przeciętnego człowieka.

Jeśli ktoś zmieni te elementy później - nawet jeśli poprawi teoretyczny dostęp - długoletni użytkownicy prawie zawsze będą mieli duże problemy. Panuje pewien rodzaj paniki, gdy wpatrywasz się w ekran, zastanawiając się - gdzie to kiedyś było? Co z tymi kontrolkami menu, których już nie ma? A jakie są te nowe symbole u góry (lub marginesu, paska pola tekstowego itp.) Strony?

Przykłady ze świata rzeczywistego

Jeden z najlepszych przykładów zmiany interfejsu „epicka porażka” miał miejsce w kolejnych wersjach programu Microsoft Word, w których inżynierowie pomylili się z tradycyjnym projektem, który pomógł nam wszystkim zrozumieć obliczenia oparte na systemie Windows. Od najwcześniejszych wersji MS Word po lata 90. przyzwyczailiśmy się do tych samych rodzajów poleceń menu, skrótów klawiaturowych i wszystkiego innego, co jest częścią oprogramowania. Następnie, w ostatnich edycjach, Microsoft postanowił ukryć formanty.

Oczywiście burza wybuchła w związku z tym znacznym ulepszeniem prawie wszystkich ulubionych programów do edycji tekstu. To wszystko przez Internet. Ale niektóre firmy i usługodawcy nadal decydują się na wprowadzanie tego rodzaju dużych zmian bez informowania opinii publicznej.

Jeśli jesteś użytkownikiem poczty Yahoo, być może dostałeś kurs awaryjny pod koniec jesieni 2013 r. Nowe interfejsy Yahoo zmieniają sposób przetwarzania wiadomości e-mail. Inny ekran ma „ułatwiać rozmowy”, ale dla osób, które spędzały wiele godzin ze starą wersją, jest to po prostu mylące. Przynajmniej Yahoo zawarło tę kontrolę w ustawieniach: „przełącz się z powrotem”, a wielu długoterminowych użytkowników Yahoo skorzystało z tego po wysłaniu własnych wywołań Mayday na strony takie jak Answers.com.

Wspieranie użytkowników: świat gier

W przeciwieństwie do innych obszarów usług cyfrowych lub informatycznych, wstrząsające zmiany interfejsu są rzadkie i spotykają się z dedykowanymi reakcjami w świecie gier. Czasami zdarzają się zmiany interfejsu, ale zaawansowane, najnowocześniejsze technologie pomagają ratować użytkowników gier (graczy).

Denny Thorley jest dyrektorem generalnym Wargaming West w Chicago. W tym roku cypryjska firma Wargaming kupiła studia Day 1, w których Thorley wcześniej pracował nad różnymi grami na wiele platform. Thorley i inni pracują obecnie nad darmowym World of Tanks (WoT), który będzie działał na Xbox 360 i platformach PC za pośrednictwem zastrzeżonego silnika gry - nieformalnie nazywanego „Despair”.

W świecie WoT użytkownik jest królem, a ta firma wnosi wiele siły ognia do swoich testów i użyteczności.

„Staramy się zawsze prezentować uproszczony interfejs”. mówi Thorley, zauważając, że migracja gry ze środowiska PC na Xbox wiąże się z własnymi wyzwaniami. Po pierwsze, mówi, używanie tekstu jest trudniejsze w atmosferze, w której gracz siedzi na kanapie, kontroler w dłoni i pławi się w dźwięku przestrzennym - w przeciwieństwie do utknięcia za ekranem komputera stacjonarnego lub laptopa. W odpowiedzi twórcy próbowali „zwizualizować” niektóre aspekty gry.

„Musisz chodzić po cienkiej linii”. mówi Thorley. „Nigdy nie chcesz, żeby myśleli, że to stłumiłeś”.

Jak więc zespoły programistów radzą sobie z tak dużymi obowiązkami i jak powstrzymują graczy przed ostatecznym zmieszaniem, frustracją, znudzeniem lub doświadczaniem „bicia interfejsu”, jeśli wcześniej znany świat zmienia się w kolejnych wersjach?

Po pierwsze, mówi Thorley, pierwszy szkic czegoś nie jest produktem końcowym, a programiści mogą „iterować” gry, aby poprawić wrażenia użytkownika (UX). Odwołuje się także do niektórych możliwości jego asów w analizie i interpretacji zachowań graczy.

Najważniejsze w tym wszystkim jest laboratorium użyteczności firmy Microsoft, w którym projektanci Wargaming mogą monitorować reakcje graczy w czasie rzeczywistym. Microsoft współpracuje z Wargaming przy projekcie WoT, który zaowocował prawdziwie innowacyjną metodą testowania gier.

W laboratorium użyteczności kamery na twarzy i rękach gracza wskazują obserwatorów na aktywność gracza, a nawet reakcje emocjonalne.

„Możesz stwierdzić, czy są zdezorientowani, czy nie”. mówi Thorley. Ponadto, dodaje, działania gracza mogą dostarczyć więcej dowodów na to, że są ograniczane lub oszołomione przez grę, na przykład gdy gracz powtarza nieprawidłowe zachowania.

Ponadto twórcy WoT mogą śledzić ogromne ilości danych. Mogą dopasowywać graczy według poziomu umiejętności. Mogą spojrzeć na dane artylerii lub ustalić, czy obszary mapy nie są w pełni wykorzystane. Firma wykorzystuje swoją technologię do opracowywania własnych narzędzi do gromadzenia danych na temat stylu gry klienta w celu oceny wydajności swojego zestawu narzędzi, śledzenia błędów oraz zgłaszania sugestii i skarg dla projektantów. Wraz z tym wszystkim mogą uzyskać bezpośrednie opinie użytkowników.

Thorley mówi o stosunkowo niewielkiej grupie graczy, którą nazywa „mniejszością wokalną”, i mówi, że osoby te są czymś więcej niż tylko „usłyszane”. Mówi, że kiedy twórcy gier otrzymują skargę lub inną informację zwrotną, sięgają głębiej niż początkowa reakcja, aby opracować „hipotezę” przed powrotem do danych w celu znalezienia rozwiązań.

W końcu, mówi Thorley, nie ma pewności, jeśli chodzi o reakcję użytkownika.

„Nie wiesz, jaki sukces odniosłeś, dopóki produkt nie trafił na rynek”. mówi Thorley.

Jednocześnie twórcy gier dysponujący tego rodzaju zasobami mogą być całkiem pewni, że nie spotkają hordy zniechęconych, wściekłych klientów, w dużej mierze z powodu kultury, która wprowadziła najnowszą technologię do problemu użytkownika interfejs (UI) i jego wrodzone wyzwania.

Być może w przyszłości inni twórcy oprogramowania wskoczą na tę modę. Do tego czasu być może będziesz musiał znieść trochę szalonej aktywności z darmowego Internetu, pulpitu roboczego lub pakietu biurowego.