Co to jest wsparcie techniczne (wsparcie techniczne)? - definicja z techopedia

Definicja - Co oznacza wsparcie techniczne (wsparcie techniczne)?

Wsparcie techniczne (wsparcie techniczne) odnosi się do szeregu usług, które firmy zapewniają swoim klientom w zakresie takich produktów, jak oprogramowanie, telefony komórkowe, drukarki i inne produkty elektroniczne, mechaniczne lub elektromechaniczne. Usługi pomocy technicznej zwykle zapewniają użytkownikom pomoc w rozwiązywaniu typowych problemów, a nie szkolenia w zakresie korzystania z produktu.

Techopedia wyjaśnia wsparcie techniczne (wsparcie techniczne)

Wsparcie techniczne jest zwykle dostarczane przez telefon, e-mail, czat (IM) lub przy użyciu specjalnego oprogramowania lub rozszerzeń oprogramowania, które użytkownik może wykorzystać do bezpośredniego kontaktu z pomocą techniczną. Przedstawiciele pomocy technicznej doskonale znają tajniki produktów, dla których zapewniają wsparcie. Jeśli istnieje problem, którego nie można rozwiązać przez dział pomocy technicznej, zostaje on eskalowany do zespołu programistów i zarejestrowany jako błąd, który powinien zostać naprawiony w przyszłej aktualizacji produktu lub w następnej iteracji produktu.

Istnieje kilka kluczowych rodzajów pomocy technicznej:

• Czas i materiał: Ten rodzaj wsparcia jest powszechny w branży technologicznej. Zwana również wsparciem technicznym „break-fix”, opłata za materiały i usługi serwisanta spoczywa na kliencie według ustalonej wcześniej stawki.
• Usługi zarządzane: zazwyczaj są oferowane klientom na dużą skalę, a nie indywidualnym konsumentom. Lista dobrze zdefiniowanych usług i wskaźników wydajności jest dostarczana klientowi na bieżąco za stałą stawkę, która jest ustalana w umowie. Świadczone usługi mogą obejmować całodobowe monitorowanie serwerów, całodobowe biuro pomocy technicznej i tym podobne. Może to obejmować wizyty na miejscu, gdy problemów nie można rozwiązać zdalnie.
• Godziny otwarcia: Jest to opłacony z góry system wsparcia, w którym klient płaci za określony czas, z którego można korzystać miesięcznie lub rocznie. Dzięki temu klienci mogą elastycznie wykorzystywać godziny bez kłopotów związanych z pracą papierkową i wieloma rachunkami.