Spisu treści:
- Definicja - Co oznacza Customer Experience Management (CEM)?
- Techopedia wyjaśnia Customer Experience Management (CEM)
Definicja - Co oznacza Customer Experience Management (CEM)?
Zarządzanie doświadczeniami klientów (CEM) to stosunkowo nowa część zarządzania klientami korporacyjnymi, która polega na sprawdzeniu, co klienci doświadczają w każdej części ich relacji z firmą. Obejmuje to ocenę aspektów procesu reklamowego, procesu sprzedaży, procesu wsparcia i każdego przypadku, w którym firma wchodzi w interakcje z klientami, online lub w inny sposób.
Techopedia wyjaśnia Customer Experience Management (CEM)
Pod wieloma względami CEM opiera się na wcześniejszych aspektach wykorzystania IT w przedsiębiorstwie, takich jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Narzędzia CRM pomagają firmom gromadzić lepsze informacje o swoich klientach, ich identyfikatorach, przeszłych zakupach itp. Zarządzanie doświadczeniem klienta nieco inaczej ocenia zasoby informatyczne, które napędzają podejmowanie decyzji w firmach.
W przypadku CEM nacisk kładziony jest na wrażenia użytkownika lub „interfejs” relacji biznesowych. Prosi liderów biznesu, aby postawili się w sytuacji klientów i spojrzeli na to, co postrzegają podczas interakcji z biznesem, w Internecie lub za pośrednictwem różnych miejsc. Zarządzanie doświadczeniem klienta może być postrzegane jako rodzaj oceny doświadczenia użytkownika lub interfejsu użytkownika, w którym analitycy analizują takie rzeczy, jak reklama i marketing online, formularze internetowe zamówień, cyfrowe wózki sklepowe, wsparcie cyfrowe lub telefoniczne, a także to, co się dzieje w sklepach stacjonarnych. Na przykład dogłębne spojrzenie na sposób, w jaki firma korzysta z mediów społecznościowych i reakcję klientów na platformach takich jak Facebook, można uznać za projekt CEM.
