Aby uzyskać obsługę klienta, kliknij „tweet”

Kiedy Peter Shankman napisał na Twitterze, że chciałby, aby czekał na niego stek z porterhouse z Morton's Steakhouse, kiedy wylądował na lotnisku w Newark w New Jersey w sierpniu 2011 r., Prawdopodobnie nie spodziewał się, że tak się stanie. Ale kiedy limuzyna zatrzymała się z pracownikiem Mortona, stekiem i bokami w dłoni, przyniosło to wieści.

Czy to była najlepsza obsługa klienta wszechczasów? „Twitacle”? A może tylko wyczyn PR mający na celu wykorzystanie ponad 100 000 obserwujących Shankmana na Twitterze?

Trudno powiedzieć. Ale jest jeszcze lepsze pytanie: dlaczego w większości przypadków trudno jest w ogóle uzyskać obsługę klienta - czy to w restauracji, czy w lokalnym usługodawcy internetowym? Według badań przeprowadzonych przez serwis STELLAService zajmujący się tajemniczymi zakupami, średnia odpowiedź na Twitterze też nie jest tak błyskotliwa; tylko 40 procent reklamacji dostarczonych w ten sposób jest rozpatrywanych w ciągu 24 godzin. Ale kiedy firmy reagują, robią to na wielką skalę. Dlatego. (Chcesz wykorzystać moc Twittera? Dowiedz się, jak korzystać z Twittera, aby znaleźć pracę techniczną).

Wielki PR

Firmy z inteligentnymi strategiami sieci społecznościowych wiedzą, że kiedy klienci proszą o pomoc, inni mogą ich słuchać. Mówi się o świetnej obsłudze klienta, co może prowadzić do większej sprzedaży i większej uwagi. Twitter jest jedną z najbardziej wirusowych platform wokół, co oznacza, że ​​jeden szczęśliwy mały klient może czasami zamienić się w wielką historię. Oznacza to, że gdy firmy trafią na Twittera, niewielki wysiłek może przejść długą drogę w zakresie marketingu marki.

Działa to również w drugą stronę. Reklamacje i prośby o obsługę klienta, które nie zostały rozpatrzone, również mogą zwrócić uwagę - tyle, że generalnie nie jest to oczekiwane przez firmy. Biorąc pod uwagę możliwość wyrażenia opinii, klienci często to robią. Innymi słowy, obsługa klienta może być świetnym sposobem na wywarcie pozytywnego wrażenia na Twitterze - i miejmy nadzieję, że ukryje negatywne komentarze. (Dowiedz się więcej o tym, jak firmy korzystają z mediów społecznościowych w Jedi Strategies for Social Media Management.)

Mniej czerwonej taśmy

Wraz ze wzrostem automatyzacji obsługi klienta i outsourcingu pojawiają się dosłownie legiony opowiadań o klientach, którzy po prostu nie mogli połączyć się z obsługą klienta firmy - lub byli zaskoczeni brakiem usług, które mieli, kiedy to zrobili. Co ciekawe, pomimo cięć firmowych w wielu obszarach obsługi klienta, coraz więcej firm zatrudnia zespół mediów społecznościowych. Według socialmediaexaminer.com 93 procent marketerów korzysta z mediów społecznościowych w celach biznesowych. Często oznacza to oddany zespół profesjonalistów monitorujących opinie klientów w mediach społecznościowych, w tym na Twitterze.

Lepsza dostępność

Lepszy dostęp do obsługi klienta to świetna wiadomość dla użytkownika końcowego, który jest teraz upoważniony do bezpośredniej (i otwartej) współpracy z markami, domagając się lepszej obsługi i produktów. A kiedy mówię wprost, mam na myśli, że Twitter jest bardziej bezpośredni niż inne kanały mediów społecznościowych. Na przykład historie na temat usług za pośrednictwem kanału społecznościowego Comcast, @ComcastCares, są legionem. To dlatego, że ta firma - i inne korporacyjne historie sukcesu w mediach społecznościowych - używają zaawansowanego oprogramowania CRM do monitorowania Tweetów i innych wzmianek w mediach społecznościowych. Następnie kontynuują. A najlepsze firmy robią to niemal natychmiast. (o CRM w CRM i mediach społecznościowych).

Jest to dalekie od długiego i często wyczerpującego procesu, jakim jest przejście do prawdziwego przedstawiciela na żywo w typowej rozmowie z obsługą klienta. Może więc, kiedy firma przeskakuje i zapewnia świetną obsługę, wcale nie jest to trudne; to tylko siła lepszej technologii.

Rosnąca inicjatywa

Według statystyk z magazynu Advertising Age, Twitter będzie miał 21 milionów użytkowników w USA do końca 2012 roku. To więcej niż cała populacja stanu Nowy Jork. Ponadto na świecie jest już ponad 100 milionów użytkowników. Każdego dnia na Twitterze jest dodawany milion nowych kont, a większość tej rosnącej grupy demograficznej składa się, jak się domyślacie, ze studentów i absolwentów wyższych uczelni. Stanowi to zmianę w sposobie komunikowania się ludzi, zarówno z firmami, jak i między sobą. Firmy, które chcą nowych klientów, wiedzą, że muszą mówić w języku, który preferują, i wydaje się, że język ten jest coraz częściej wyrażany w tweetach o długości 140 znaków. Być może klienci nadal kontaktują się z firmami pocztą ślimakową (lub, do cholery, e-mailem), ale możesz się założyć, że te kanały nie są tymi, które strategują firmy.

W dziale obsługi klienta po prostu tweetuj

Ostatnie badania sugerują, że wiele firm po prostu nie reaguje tak szybko, gdy są wzywane na Twitterze. Ale chociaż firmy nie zawsze mogą zapewniać świetną obsługę klienta przez Twittera, to jednak często wykraczają poza obowiązek. Dla każdego, kto został zawieszony podczas połączenia z obsługą klienta, to samo w sobie jest czymś, co można tweetować do domu.