Spisu treści:
Firmy często usiłują przekonać sprzedawców, że zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest opłacalną codzienną inwestycją, pomimo obiecanych korzyści: zwiększonych przychodów, wglądu w zachowania i preferencje klientów oraz bardziej skuteczne kampanie marketingowe. Jednak CRM może być znaczącą inwestycją i jest skuteczny tylko wtedy, gdy wszyscy w organizacji - od pakietu C po sprzedaż - są zaangażowani. Niektóre organizacje walczą o to, aby pracownicy działu sprzedaży poświęcili czas niezbędny do zmaksymalizowania tej inwestycji. W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym przyczynom luki w wykorzystaniu pracowników i tym, co firmy mogą z tym zrobić. (Przeczytaj o niektórych rzeczach, które dzieją się w świecie CRM w 6 najważniejszych trendach w zarządzaniu relacjami z klientami.)
CRM postrzegany jako technologia, a nie strategia
Firmy powinny postępować ostrożnie, jeśli planują wdrożyć rozwiązanie CRM bez odpowiedniej strategii. Według raportu Forrester jedna czwarta ankietowanych organizacji zgłosiła źle zdefiniowane wymagania biznesowe. Dwadzieścia siedem procent tych problemów wynika z awarii zarządzania procesami biznesowymi (BPM). Możesz przeczytać to ogłoszenie na muzeum, ale warto je powtórzyć: CRM to nie tylko technologia. CRM ma wszystkie dzwonki i gwizdy, ale organizacje nie mogą po prostu wdrożyć oprogramowania i założyć, że ich praca została wykonana. Każde udane wdrożenie CRM koncentruje się na solidnych celach biznesowych. Dlatego firmy muszą dokładnie przemyśleć, co chcą osiągnąć dzięki oprogramowaniu CRM i wyznaczyć standardy, które wspierają ten cel.
Zarządzanie może nie egzekwować procesów CRM
Pakiet C musi kierować strategią, ale to od kierowników sprzedaży zależy egzekwowanie wdrożenia. CRM nie może odnieść sukcesu w żadnej organizacji, chyba że kierownicy sprzedaży aktywnie monitorują jego użycie. Menedżerowie muszą wstępnie szkolić pracowników, ale powinni także regularnie sprawdzać pracowników, aby odpowiedzieć na pytania i upewnić się, że pracownicy wiedzą, jak proaktywnie korzystać z informacji, aby podejmować najlepsze decyzje klientów. Ponadto, aby tworzyć bardziej efektywne kampanie marketingowe, sprzedaż i marketing powinny współpracować w celu maksymalnego wykorzystania danych klientów.
