Media społecznościowe: jak zrobić to dobrze

Spójrzmy prawdzie w oczy: tylko dlatego, że wiesz, jak publikować zdjęcia swojego kota na Facebooku i przesłać dalej cytaty Charliego Sheena na Twitterze, nie oznacza, że ​​znasz strategię społeczną. Większość firm rozumie potrzebę włączenia mediów społecznościowych w ramach zdrowego programu marketingowego. Niektóre firmy - jak Zappos, Ford i Victoria's Secret - nawet dobrze sobie radzą. Ale wiele innych firm przyjmuje reaktywne podejście; rejestrują się w sieci społecznościowej i próbują rzucać pięściami.

Konkluzja: Bez strategii kuloodpornej firmy prawdopodobnie nie osiągną prawdziwego zwrotu z inwestycji (ROI), a nawet mogą mieć poważne kłopoty z klientami. Według McKinsey Quarterly firmy, które strategicznie śledzą media społecznościowe, mogą „tworzyć krytyczne nowe zasoby marki (takie jak treści od klientów lub spostrzeżenia z ich opinii), otwierać nowe kanały interakcji (obsługa klienta na Twitterze, kanały informacyjne na Facebooku) i całkowicie zmienić pozycję marki poprzez sposób, w jaki jej pracownicy wchodzą w interakcje z klientami lub innymi stronami. ”

Całkiem fajnie, co? Jeśli chcesz robić korporacyjne media społecznościowe - i zrobić to dobrze - oto kilka kroków, które pomogą Ci zacząć.

Opracuj strategię

Przemyślane pytania są podstawą każdej strategii. Dlatego firmy muszą jasno określić cele i oczekiwane wyniki, zanim zaczną nurkować w mediach społecznościowych. Niestety jest to dalekie od tego, co faktycznie robi większość firm. Według raportu grupy Altimeter ze stycznia 2012 r. Tylko 43 procent firm działających w mediach społecznościowych stwierdziło, że ma sformalizowaną strategię lub mapę drogową, aby odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób społeczność osiągnie określone cele biznesowe.

Jak więc wymyślić tę mapę drogową? Oto kilka ważnych pytań, które pomogą Ci zacząć.

Do kogo chcesz dotrzeć?

Nie możesz po prostu zacząć tweetować i Facebookować i oczekiwać, że ktoś cię wysłucha. W końcu najważniejszym aspektem każdego rodzaju reklamy jest wiedza, z kim rozmawiasz. Kim jest nasza publiczność? Jeśli istnieje wiele grup odbiorców, w jaki sposób nadajesz im priorytet? Co zdaniem publiczności jest ważne? Uzbrojony w tę wiedzę organizacje mogą kształtować treści w celu przyciągnięcia obserwujących. (Dowiedz się, jak to zrobić, w artykule Usprawnij rozmowę: Jak i dlaczego działają Hashtagi na Twitterze).

Co chcesz, żeby widownia wiedziała?

Najlepsze kampanie w mediach społecznościowych są celowe. Co chcesz, aby nasi odbiorcy wiedzieli o firmie? Jakie są twoje kluczowe przesłania? Co chcesz, aby nasi odbiorcy myśleli o naszej marce? Odpowiedzi na te pytania określą, co faktycznie powiesz w mediach społecznościowych.

Kto wykona pracę?

Dobrze działające media społecznościowe mogą być bardzo pracochłonne. Oznacza to, że część strategii społecznościowej polega na określeniu, kto wykona ciężkie podnoszenie. Kto będzie właścicielem i operatorem kanałów społecznościowych Twojej firmy? Ilu pracowników będzie miało dostęp do oficjalnych kont w mediach społecznościowych? Czy potrzebujesz polityki dotyczącej mediów społecznościowych?

Nie jesteś pewien, czy potrzebujesz polityki mediów społecznościowych dla pracowników i kontrahentów? Pomyśl jeszcze raz: błędy są łatwe do popełnienia. Na przykład sklep internetowy Celeb Boutique korzysta z zagranicznej firmy PR do zarządzania swoim kontem na Twitterze. W dzień po zabiciu 12 osób w strzelaninie, która miała miejsce w kinie w Aurora w stanie Kolorado, firma PR zauważyła, że ​​hashtag #Aurora zyskuje na popularności na Twitterze. Nieświadoma strzelanin firma opublikowała następujący tweet: „#Aurora jest popularna, wyraźnie o naszej sukience #Aurora inspirowanej Kim K ;-)”

Naturalnie firma otrzymała duży sprzeciw społeczności internetowej. Aby uniknąć tej sytuacji, Celeb Boutique mógł ustanowić politykę w mediach społecznościowych, która nakazuje użytkownikom wyszukiwanie trendów w hashtagach przed podaniem ich w tweetach.

Jaka jest Twoja strategia dotycząca treści?

Ci, którzy nie znają się na marketingu w mediach społecznościowych, często zakładają, że powinni poświęcać czas na pchanie własnego produktu lub usługi. Jednak w świecie mediów społecznościowych w 100 procentach przypadków przesadzanie z nadmiernie promocyjnymi treściami przynosi efekt przeciwny do zamierzonego. To dlatego, że w przeciwieństwie do innych mediów, takich jak telewizja, radio czy prasa, media społecznościowe są dwukierunkową formą komunikacji. Oznacza to, że zamiast wysadzać ludzi za pomocą s, firmy również muszą słuchać i angażować się. W przypadku większości firm oznacza to równoważenie treści między następującymi obszarami:

• Czysto promocyjny
• Informacje, na których zależy ich odbiorcom z innych źródeł w sieci
• Interakcje / zaangażowanie z obserwującymi

Jak pójdziesz po najbardziej odpowiednich obserwujących? Ilu obserwujących chcesz ścigać?

Kluczem jest wiedza o tym, gdzie są Twoi odbiorcy i zastanawianie się, jak się z nimi połączyć. Zamiast skupiać się na jak największej liczbie obserwujących, skup się na pozyskaniu grupy obserwujących, którzy będą bardzo trafni i zaangażowani.

Co określisz sukces?

Nie tylko realizuj strategię mediów społecznościowych, aby to osiągnąć - zrób to, aby osiągnąć coś konkretnego, na przykład promocję marki, myślenie przywództwa, ruch w sieci, generowanie potencjalnych klientów lub obsługę klienta. (Przeczytaj o kimś, kto używał mediów społecznościowych, aby osiągnąć bardzo konkretny cel w Jak wykorzystałem Twittera do znalezienia pracy technicznej).

Jak zmierzysz swoje wysiłki?

Określ, co dla Ciebie oznacza skuteczna strategia mediów społecznościowych. Może to być większy ruch na Twojej stronie, większe utrzymanie klientów lub większa świadomość marki. Cokolwiek to jest, będziesz musiał znaleźć sposób, aby zmierzyć to, aby ustalić, czy twoja strategia mediów społecznościowych działa.

Jak można wykorzystać media społecznościowe do wspierania innych działań marketingowych?

Media społecznościowe to tylko część większej ogólnej strategii marketingowej. Jako taki powinien pasować do kluczowych celów marketingowych firmy.

Wprowadź plan w czyn

Gdy strategia zostanie poinformowana, czas zakasać rękawy. Pierwszy krok polega na utworzeniu planu treści i kalendarza. Planowanie z wyprzedzeniem pomaga upewnić się, że firmy wypychają odpowiedni zestaw treści z odpowiednią częstotliwością. Menedżerowie mediów społecznościowych mogą nawet planować treści z wyprzedzeniem za pomocą narzędzi takich jak HootSuite lub TweetDeck. Ważne jest również, aby upewnić się, że pracownik stale monitoruje konta w mediach społecznościowych, aby współpracować z obserwującymi, odpowiadać na pytania i odpowiadać na zapytania obsługi klienta.

Unikaj typowych pułapek

Jednym z bardzo częstych błędów popełnianych przez wiele firm w mediach społecznościowych jest brak wykwalifikowanych obserwujących. Pierwszym krokiem do przyciągnięcia obserwujących jest stworzenie świetnych treści. Menedżerowie mediów społecznościowych powinni regularnie obserwować nowych odpowiednich użytkowników, promować i komentować odpowiednie posty oraz angażować się w jak największym stopniu. Powinien istnieć stały strumień treści, ale nie za dużo; zbyt częste publikowanie może odciągnąć odbiorców.

Wreszcie, gdy organizacje opanują marketing w mediach społecznościowych, mogą zacząć automatyzować swoje procesy. To powiedziawszy, firmy powinny uważać na automatyzację mediów społecznościowych. Planowanie stanowisk z wyprzedzeniem jest najlepszą praktyką; należy unikać zautomatyzowanych stanowisk robo.

Zmierz sukces

Dla marek kluczowe znaczenie ma monitorowanie ich sukcesu. Na szczęście, według analityka Forrester, Auggie Ray, „marketerzy nie muszą wymyślać nowych wskaźników marki w dobie mediów społecznościowych”. Sukces powinien być mierzony w prosty sposób - poprzez świadomość i zamiar zakupu - i niekoniecznie musi być związany ze wzrostem sprzedaży. Na przykład ROI sprzedaży bezpośredniej jest trudny do zmierzenia, a widoczność w Internecie jest łatwiejszym do śledzenia.

Najlepszym rozwiązaniem jest również skonfigurowanie pulpitu odsłuchowego w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się, co klienci mówią o marce (i konkurencyjnych markach) w sieciach społecznościowych. (Przeczytaj o tym, jak Twitter może być wykorzystywany do obsługi klienta w sekcji Obsługa klienta, kliknij „Tweetuj”).

Teraz idź i zdobądź społeczność!

Media społecznościowe stały się kluczowym elementem układanki marketingowej dla wszelkiego rodzaju firm. Jeśli nie zastosowałeś strategii mediów społecznościowych, być może czas zacząć. Ale lepiej mieć plan. Dla firm jest o wiele więcej niż zdjęcia kotów i cytaty gwiazd. (Aby dowiedzieć się więcej o najlepszych praktykach zarządzania mediami społecznościowymi, zapoznaj się ze Strategiami Jedi na rzecz zarządzania mediami społecznościowymi).