Spisu treści:
Definicja - Co oznacza poziom wsparcia?
Poziom wsparcia to zakres pomocy technicznej zapewnianej klientom przez oprogramowanie IT. Wsparcie jest zwykle podzielone na maksymalnie cztery poziomy: poziom / poziom 1, poziom / poziom 2, poziom / poziom 3 i poziom / poziom 4. Poziom wsparcia zależy od złożoności zapewnianego wsparcia.
Poziom wsparcia jest również znany jako poziom wsparcia lub wsparcia technicznego.
Techopedia wyjaśnia poziom wsparcia
Wsparcie techniczne obejmuje usługi zapewniające pomoc dla dowolnego produktu technologicznego, od telewizorów, telefonów komórkowych i urządzeń elektronicznych po produkty programowe i wyroby mechaniczne.
W celu zwiększenia wydajności pomoc techniczna jest podzielona na różne poziomy. Liczba poziomów zależy wyłącznie od potrzeb biznesowych. Sukces zależy od tego, jak dobrze technik rozumie poziom zaangażowania i odpowiedzialności, zaangażowania klienta oraz kiedy iw jakim stopniu eskaluje problem. W informatyce dostępne są trzy poziomy wsparcia plus opcjonalny czwarty poziom, z których każdy wiąże się z różnymi zadaniami. Poziom 1 Wsparcie: Ci specjaliści rozwiązują podstawowe problemy konsumentów i mają ogólne zrozumienie produktu i usług. Zbierają informacje o klientach, analizują objawy i określają podstawowy problem (problemy). Rozwiązują około 80 procent problemów użytkowników, w tym takich problemów jak:
- Problemy z nazwami użytkowników i hasłami
- Problemy z warstwą fizyczną
- Weryfikacja konfiguracji sprzętu i oprogramowania
- Problemy z instalacją, ponowną instalacją i odinstalowaniem
- Nawigacja w menu
Wsparcie na poziomie 2: specjaliści ci mają większe doświadczenie i wiedzę i mogą pomóc specjalistom na poziomie 1 w podstawowych problemach technicznych. Badają zgłoszone problemy i sprawdzają znane rozwiązania złożonych problemów. Dokonują również przeglądu zleceń pracy, aby określić zakres udzielonego wsparcia na poziomie 1 i czas, przez jaki specjaliści poziomu 1 współpracują z klientem. To pozwala im efektywnie zarządzać czasem. Jeśli rozwiązanie nie zostanie określone, problem zostanie podniesiony do następnego poziomu.
Wsparcie na poziomie 3: Ci specjaliści radzą sobie z najtrudniejszymi problemami i są ekspertami w swojej dziedzinie, czasami pomagając zarówno specjalistom na poziomie 1, jak i na poziomie 2. Badają również i opracowują rozwiązania nowych lub nieznanych problemów.
Opcjonalny czwarty poziom wsparcia jest czasem zapewniany przez dostawcę oprogramowania lub sprzętu oraz ich zespół zarządzający w sprawach specjalnych.
