10 wskazówek, jak zapewnić lepszą obsługę

Dla wielu firm dział IT służy jako centrum kręgosłupa i nerwów, zapewniając płynny przepływ informacji w całym systemie. Dział IT zajmuje wyjątkową pozycję w hierarchii firmy. Jego zadanie niekoniecznie jest związane z podstawową działalnością firmy (w rzeczywistości wszystkie rodzaje firm mają działy IT, od żywności po modę), ale nie są niezależne od pozostałych działów.

Chociaż pracownicy działu IT niekoniecznie są podporządkowani innym pracownikom, utrzymują oni swego rodzaju stanowisko obsługi klienta. Zapewnienie wsparcia IT pracownikom jest ważnym zadaniem każdego działu IT w firmie. Umożliwia to pracownikom firmy efektywne wykonywanie zadań i zwiększenie produktywności firmy. Jak więc lepiej wykonywać tę pracę? Oto 10 wskazówek, które powinien rozważyć każdy dział IT. (Praca w IT ma swoje wady. 10 powodów, dla których nie warto być facetem od IT).

Posiadaj system biletów

Wiele dużych firm, które zapewniają wsparcie techniczne dla swoich klientów, posiada system biletów umożliwiający śledzenie ich zadań i śledzenie postępów w każdym zadaniu. Nawet jeśli jest wewnętrzny, prosty system biletów może pomóc w zorganizowaniu działu, aby technicy nie stracili z oczu tego, co należy zrobić. Najbardziej podstawową rzeczą, jaką powinien mieć system zgłoszeń, jest możliwość automatycznej odpowiedzi przy pomocy numeru zgłoszenia oraz pola „notatek”, dzięki czemu technicy mogą rejestrować ważne informacje o postępach zgłoszenia.

… lub przynajmniej dedykowany adres e-mail

Niektóre firmy mogą nie mieć zasobów (lub chcą) mieć w pełni funkcjonalny system biletów. Dobrą alternatywą byłoby skonfigurowanie dedykowanego adresu e-mail do pytań i problemów wsparcia z automatyczną odpowiedzią na nowe e-maile.

Wysyłaj mniej wiadomości e-mail

Poświęć czas na odpowiadanie na właściwe pytania w jednym e-mailu lub wiadomości. Problemem wielu pracowników IT jest to, że tracą oni godziny na pisanie e-maili lub wysyłanie wiadomości tam i z powrotem. Na przykład, jeśli otrzymają wiadomość e-mail z informacją „Nie mogę dostać wiadomości e-mail”, mogą wysłać szybką odpowiedź z informacją „Z jakiego urządzenia korzystasz?” który następnie może otrzymać odpowiedź „Mój laptop”, na którą odpowiedzą: „Jaki to system operacyjny?” To może dosłownie trwać cały dzień. Zamiast tego dział IT powinien poświęcić trochę czasu, aby uzyskać wszystkie potrzebne informacje w jednym e-mailu, a następnie udzielić jednej odpowiedzi. Poświęcenie kilku minut szczegółowej odpowiedzi osobie może pomóc ograniczyć niekończące się rozmowy w przód i w tył.

Podaj informacje o znanych błędach

Podaj stronę FAQ lub „Znane błędy”. Większość ludzi ma te same problemy, co inni użytkownicy. Udostępniając często zadawane pytania wszystkim, a może stronę zawierającą szczegółowe informacje na temat znanych błędów (i tego, co się z nimi dzieje), dział IT może ograniczyć liczbę powtarzających się wiadomości e-mail lub wiadomości, na które muszą odpowiedzieć - nie wspominając o animozji dotyczącej tego, czy problemy są Adresowane.

Utwórz forum

W przypadku większych firm z dużą bazą użytkowników sensowne może być utworzenie forum, na którym ludzie mogą wymienić swoje problemy lub wątpliwości. Pozwala to pracownikom reagować na siebie i pomagać sobie nawzajem.

Odpowiedz osobiście

Wydaje się to prostą - a nawet logiczną - rzeczą do zrobienia, ale wiele działów IT nadal używa „zespołu” lub „zespołu wsparcia” podczas obsługi zgłoszeń. Jest to nie tylko denerwujące dla wielu użytkowników, ale może również wydawać się, że dział stara się unikać odpowiedzialności i odpowiedzialności. Jeśli pracownicy działu IT odpowiedzą osobiście na każde żądanie i podadzą swoje imiona, pomoże to pracownikom poczuć, że wniosek zostanie rozpatrzony, a także zapewni im możliwość złapania kogoś, kiedy naprawdę potrzebuje pomocy.

Podaj ramy czasowe

Poinformuj ludzi, kiedy problem zostanie rozwiązany. Ponownie jest to coś, co może wydawać się zdrowym rozsądkiem, ale niewiele osób w rzeczywistości poświęca czas, aby wysłać wiadomość do osoby, która prosi o wsparcie, gdy problem zostanie rozwiązany. Jest to nie tylko uprzejme, ale także daje znacznik czasu i ślad papieru w przypadku pojawienia się innych problemów.

Szukaj opinii

Każdy dział lub firma chce wiedzieć, jak sobie radzą i jak mogą poprawić swoje usługi. Po rozpatrzeniu wniosku dobrze jest poprosić pracownika o opinię. Przygotuj link do formularza lub po prostu zapytaj go, co sądzą o usłudze.

Nie toleruj nadużyć

Ludzie łatwo się denerwują, zwłaszcza ci, którzy pracują pod presją. W niektórych przypadkach może to oznaczać eliminowanie frustracji u innych osób, takich jak personel IT. Chociaż wielu menedżerów uważa pracowników działu IT za podwładnych, to nie znaczy, że są oni służącymi. Kierownicy i szefowie działów IT nie powinni tolerować nadużyć ze strony innych działów, zwłaszcza tych, którzy werbalnie znęcają się nad pracownikami.

Być profesjonalistą

Ponieważ działy IT zajmują się głównie sprawami wewnętrznymi, łatwo jest być swobodnym, a nawet szorstkim, jeśli chodzi o obsługę wniosków. Personel IT powinien jednak zawsze odpowiadać na prośby profesjonalnym, a nawet przyjaznym tonem. Uprzejmość może przejść długą drogę.

To tylko kilka wskazówek, które pomogą działom IT zapewnić lepszą obsługę ich firm. Jeśli masz inne wskazówki, udostępnij je @Techopedia.