CRM spotyka się z mediami społecznościowymi

Kiedyś zarządzanie relacjami z klientami (CRM) polegało na bazie danych potencjalnych klientów z danymi kontaktowymi i innymi istotnymi danymi. Ale CRM przeszedł wiele zmian, między innymi fakt, że stał się społeczny (podobnie jak wszystko inne w dzisiejszych czasach). A ponieważ coraz więcej osób gromadzi się na Twitterze, Facebooku, Google+ i wielu innych sieciach online, ten nowy typ CRM szybko staje się jedną z najważniejszych strategii, jakie może przyjąć firma. Tutaj przyjrzymy się, jak działa CRM społecznościowy i jak może pomóc firmom w angażowaniu klientów. (Przeczytaj o więcej trendów występujących w CRM w Top 6 trendów w zarządzaniu relacjami z klientami.)

Co to jest CRM społecznościowy?

Social CRM korzysta z narzędzi, technologii i technik mediów społecznościowych, aby angażować klientów. Zasadniczo jest to szereg koncepcji, których firma potrzebuje, aby w pełni zrozumieć swoich klientów w świecie mediów społecznościowych.

Istnieje wiele definicji, ale najlepsza, która oddaje pełną istotę CRM społeczności, pochodzi od autora i prezesa The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg pisze, że CRM społecznościowy to przede wszystkim strategia biznesowa i filozofia. Innymi słowy, nie jest to moda na marketing, ale coś, co może wpłynąć na cały biznes.

Greenberg stwierdza ponadto, że CRM społecznościowy „ma na celu zaangażowanie klienta we wspólną rozmowę w celu zapewnienia obopólnie korzystnej wartości w zaufanym i przejrzystym środowisku biznesowym”.

Brzmi jak kęs, co? Ale jasne jest tutaj, że w przeciwieństwie do przeszłości, w której firmy przejęły relacje klient-klient, social CRM kładzie nacisk na współpracę opartą zarówno na firmie, jak i kliencie. Social CRM korzysta z narzędzi, technologii i technik do realizacji tego celu.

Podobnie jak w innych typach CRM, istnieje wiele różnych sposobów wykonania pracy. Social CRM nie mieści się w zgrabnym pakiecie; w rzeczywistości działa najlepiej, gdy firmy dostosowują go do swoich potrzeb i dostosowują się do informacji zwrotnych od klientów. Jeśli klienci angażują się w sposób korzystny dla firmy, to misja została zrealizowana!

Strategia i filozofia marketingu społecznego

To prowadzi nas do kolejnego elementu CRM społecznościowego. Firma może mieć wszystkie odpowiednie narzędzia i zaktualizowane oprogramowanie na świecie, a mimo to nie może zainteresować klientów.

Ulepszanie CRM

Wiele firm wpada w pułapkę myślenia, że ​​społeczny CRM zastępuje ich podstawowe działania. To nie jest. Social CRM dodaje tylko kilka funkcji i funkcjonalności do istniejących działań CRM, czyniąc go bardziej kompleksowym sposobem pozyskiwania nowych klientów - i utrzymywania obecnych. Ważne jest również, aby firmy określiły, co chcą osiągnąć za pomocą CRM społecznościowego.

Ale niezależnie od wprowadzonego planu zaangażowanie powinno być głównym celem. Kontrola relacji klient-biznes nie jest już wyłączną domeną firmy. Zamiast tego klient bierze w tym udział, nawet do tego stopnia, że ​​prowadzi rozmowę w miejscach, które nie są kontrolowane przez firmę.

Jak ważne jest, aby firmy angażowały klientów? Weź to od najlepszych światowych dyrektorów generalnych. W 2010 r. IBM przeprowadził wywiad z 1500 z nich w ponad 30 branżach. Osiemdziesiąt osiem procent uważa, że ​​bardzo ważne jest bycie bliżej klientów w ciągu najbliższych pięciu lat.

Jak więc firmy mogą zwiększyć zaangażowanie w CRM społecznościowy? Kluczem jest skupienie się na interakcji z klientami, a nie na dokonywaniu transakcji. Oto kilka najważniejszych wskazówek, jak to zrobić.

1. Zostań organizacją „społeczną”

   Wszyscy członkowie organizacji powinni objąć cele biznesowe związane z CRM społecznościowym. Pozwól pracownikom zrozumieć media społecznościowe, jak to działa, a co ważniejsze, jak powinni się w nim zachowywać. Na przykład pracownicy obsługi klienta mogą korzystać z Twittera, aby odpowiadać na pytania klientów lub skargi, podczas gdy pracownicy sprzedaży mogą tworzyć relacje na Twitterze i Facebooku.

   
   W organizacji społecznej firma musi zaakceptować fakt, że marka jest teraz tym, co mówią klienci. W związku z tym firmy społecznościowe powinny uczestniczyć w rozmowach z klientami na temat kształtowania tej marki. Kluczem jest upewnienie się, że wszyscy w organizacji mają tę samą wizję.

2. Bądź przejrzysty i zorientuj się na obsługę klienta

   Zobacz, jak sklep internetowy Zappos robi interesy. Jest znany z marketingu relacji i modelu biznesowego lojalności. Dzięki temu firma zgromadziła lojalną bazę klientów, co czyni ją jedną z najbardziej udanych firm internetowych.

3. Usprawnij procesy

   Technologia i narzędzia są bezcelowe, jeśli nikt nie wie, jak ich używać. Wejście na społeczną platformę CRM może być przytłaczające; jak firma może zaangażować się w tak wiele rozmów? Jak można to zauważyć wśród tylu informacji? Pierwszym krokiem jest sformułowanie planu zawierającego szczegółowe informacje na temat rejestrowania odpowiednich rozmów, ustalania priorytetów i kierowania ich.

   
   To często oznacza, że ​​właściwe osoby są odpowiedzialne za niektóre rodzaje komunikacji. Na przykład skarga dotycząca produktu powinna być skierowana zarówno do działu badań produktu, jak i do działu obsługi klienta, a sprawy związane ze sprzedażą do działu marketingu i działu sprzedaży.

Gotowy do zdobycia społeczności?

Podsumowując, społeczny CRM jest czymś, co firmy różnych kształtów i rozmiarów powinny rozważyć i zastosować. W świecie, w którym konsumenci są połączeni cyfrowo, niewiele firm może pozwolić sobie na przegapienie możliwości, jakie dają narzędzia, technologie i techniki mediów społecznościowych.