Spisu treści:
Wiele organizacji jest albo w fazie rozwoju, albo przynajmniej rozpoczyna kroki w kierunku transformacji cyfrowej, gruntownie przemyślając sposób działania firm dzięki rozpowszechnieniu technologii w naszym codziennym życiu. Cyfrowa transformacja jest niezbędną odpowiedzią na wzrost wymagań i oczekiwań konsumentów / klientów w zakresie ich usług. Bardzo ważne jest, aby dostawcy usług byli wyposażeni w narzędzia i zasoby, których potrzebują, aby odpowiednio zaspokoić potrzeby klientów, kiedy, gdzie i jak są proszeni. (Aby uzyskać więcej informacji na temat transformacji cyfrowej, zobacz Poprawa jakości obsługi klienta dzięki transformacji cyfrowej, Big Data i analizie).
W szczególności dla dyrektorów IT istnieje znacząca szansa na rozpoczęcie podróży w kierunku cyfrowej transformacji na znanym terytorium - w punkcie obsługi. Jeśli myślimy o szerszej transformacji cyfrowej, przez którą przechodzą dyrektorzy IT, sprowadza się to do skoncentrowania się na procesach biznesowych i zwiększeniu wydajności w celu wygenerowania większej wartości biznesowej z IT. Jak można zastosować ten sposób myślenia za pośrednictwem biura obsługi?
Konsumpcja oznacza stare modele zapewniania pracownikom usług, które ich nie ograniczą
W przeszłości i do dziś dla wielu organizacji usługodawcy polegają na przestarzałych i nieefektywnych metodach obsługi rosnących wymagań klientów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Wszystko, co powoduje tarcie w dniu pracy osoby, spowoduje niezadowolenie. Niezależnie od tego, czy doświadczają problemu wsparcia, czy potrzebują zasobu, czas spędzony przez pracownika na śledzeniu rozwiązań oznacza, że ich przepływ jest przerywany. Podczas Service Management World 2018, analityk Forrester, Charles Betz, omawiał najnowsze badania, które pokazują, że pracownicy - bardziej niż jakikolwiek inny dodatek do pracy - są najbardziej zadowoleni, gdy są w stanie załatwić sprawę.
